客户服务管理(第2版)课件 教学课件 作者 978 7 302 25254 2 第七章 客户关系管理.pptVIP

第一节 客户关系与客户关系管理 一、客户关系的类型 第一节 客户关系与客户关系管理 二、客户关系类型的选择 第一节 客户关系与客户关系管理 三、客户关系管理的定义 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理，街边小商店的老板知道客户邻居张三的个人喜好，也牢记熟客李四家人的购买习惯。当中没有计算机、没有软件，但小店老板仍是将客户数据资料存放在大脑的数据库中，客户关系就这样管理起来了。 第一节 客户关系与客户关系管理 四、客户关系管理的作用 1.客户管理统一化 2.提高客户管理能力 3.实现企业目标 4.提高企业竞争力 第二节 CRM系统介绍 一、客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），这个概念最初由加特纳集团（Gartner Group）提出来，伴随着Internet和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制、经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。 第二节 CRM系统介绍 二、使用客户关系管理系统的好处 从大的方面来说，使用客户关系管理系统能增加营业额，提高竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括： 1.CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程 2.CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力 3.CRM能够提高企业销售收入 4.CRM能够改善企业服务、提高客户满意度 第二节 CRM系统介绍 第二节 CRM系统介绍 四、CRM系统的体系结构 1.客户协作管理分系统 2.业务管理分系统 3.分析管理分系统 4.应用集成管理分系统 五、CRM软件的逻辑功能 列举出CRM的功能并不是一件容易的事情，因为企业之间的实际业务差别很大，CRM软件提供商的功能侧重点各有不同，但是万变不离其宗，CRM总是处理企业前端部门的业务——市场、销售和服务。 第二节 CRM系统介绍 七、CRM的五大关键内容 1.客户服务 提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与E-mail、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入Internet通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务要能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。 第二节 CRM系统介绍 第三节 CRM系统功能模块介绍 一、销售自动化 销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，在国外已经有了十几年的发展历史，近几年在国内也得到长足发展。销售自动化也称做技术辅助式销售TES（Technology-enabled Selling）。它是指在所有的销售渠道包括现场／移动销售（Field／Mobile sales）、内部销售／电话销售（Inside Sales／Telesales）、销售伙伴（Selling Partner）、在线销售（Web Selling）中，运用相应的销售技术，来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 第三节 CRM系统功能模块介绍 二、营销自动化 营销自动化（Marketing Automation，MA）是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。营销自动化通过设计、执行、评估市场营销活动和相关活动的全面框架，提高市场营销人员的工作能力，使市场营销人员能够利用IT技术计划、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工作流程技术分析和优化营销流程，使一些共同的营销任务的完成过程自动化。营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。 第三节 CRM系统功能模块介绍 三、客户服务自动化 实现客户服务自动化，对提高客户满意度、维持客户关系至关重要。客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一