客户服务管理(第2版)课件 教学课件 作者 978 7 302 25254 2 第三章 客户信息管理.pptVIP

第一节 客户信息收集 一、客户信息的内容 客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容： 客户基础资料； 客户的特征； 客户业务状况； 交易现状。 第一节 客户信息收集 二、 客户信息来源 1.内部资料来源 ① 企业档案 ② 调查人员自有资料 2.情报机构资料 3.图书馆资源 4.政府机关资料 5.商会资料 6.行业协会资料 第一节 客户信息收集 三、客户信息收集的步骤 第一节 客户信息收集 四、信息收集方法 人员走访 电话调查 邮件调查 现场观察 焦点人群法 第一节 客户信息收集 五、客户信息调查问卷的设计 具体步骤： 1.确定调查客户的数量 2.设计客户信息调查问卷 3.测试客户信息调查问卷 4.完成客户信息调查问卷 第二节 客户信息管理 一、 客户信息管理的作用 1.有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基本信息，能够对客户有一个相对明晰的描述。 2.有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解客户的经营情况、竞争情况、采购情况和交易情况，帮助客服人员制订沟通策略。 3.有助于客户关系的管理，帮助企业管理者了解客服人员的工作现状以及帮助客服人员进行客户维护。其中的信息记录着客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通结果。 4.有助于客户关系管理的分析，帮助企业管理者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员的工作。 第二节 客户信息管理 二、客户信息的分类 （一）横向分类 1.按客户所在地理位置划分，客户信息可分为商业中心店信息、交通枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信息等。 2.按客户收入类型划分，客户信息可分为高收入层客户信息、中等收入层客户信息和低收入层客户信息等。 （二）纵向分类 1.按客户与本企业的交易数量，客户信息可分为大客户信息、普通客户信息或A级客户信息、B级客户信息、C级客户信息、D级客户信息等。 2.按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。 3.根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户信息与最终客户信息。 第二节 客户信息管理 三、 建立客户资料信息卡 （一）客户资料卡 客户资料卡即记录客户信息的卡片，包括客户名称、地址、负责人，主要经营项目、主要联络人，与客户的交易额、资本额以及与本公司的业务往来情况，建卡日期等，这是记录客户信息资料最主要的方式。 第二节 客户信息管理 三、 建立客户资料信息卡 （二）客户资料卡的分类方法 客户分类如下。 1.根据成交记录分类，即建档为客户资料卡。 2.根据客户成交金额高低，按ABC分级管理，并以不同色卡进行“颜色管理”。 ① A级为“重量级客户，常交易的客户”。 ② B级为“次重量级客户”。 ③ C级为“较重量级客户”。 3.根据交易的时间，将客户资料卡分为未来客户资料卡、现在客户资料卡和过去客户资料卡三类。 第二节 客户信息管理 三、 建立客户资料信息卡 （三）客户管理卡 客户管理卡，顾名思义就是对客户资料进行有效管理的卡片。相对于客户资料卡而言，客户管理卡更为具体、详细，涉及的范围更为广泛。 （四）客户地址分类表 客户地址分类的目的是便于使用、查找。标准的客户地址分类一般包括客户名称、地址、经营类别、所在地区、负责人以及适宜访问的时间等。 第二节 客户信息管理 三、 建立客户资料信息卡 （六）客户投诉记录表 企业要做好售后服务管理工作，不能缺少客户投诉管理，客户的抱怨和投诉是企业进步的机会，获知客户的抱怨是至关重要的。因此，企业应建立客户投诉系统，对每一位客户投诉及处理都要做详细的记录，包括投诉的内容、处理过程、结果、客户满意情况等。 第二节 客户信息管理 四、客户名册 客户名册又称交易伙伴名册，是有关公司客户情况的综合记录。客户名册由客户登记卡和客户一览表组成。客户登记卡主要列示客户的基本情况；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。 第二节 客户信息管理 五、客户信息库的整理及利用 由于客户信息库的资料很多都是客服人员在工作中收集的，所以需要将客服人员手头的各种资料整理汇编。另外，还有许多其他途径得来的信息也要进行分门别类的整理。 第三节 客户信用管理与资信评估 一、 客户信用管理 1.客户授信 当客户提出信用申请，企业的信用管理部门首先要对其进行信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少。 2.账户管理 客户接受了信用交易的条件后，企业的信用管理部门要为其开一个信用账户，记录所有的交易数据、还款记录和信用记录。由于拖欠风险的存在，企业的信用管理部门要在信用期限内对客户进行风险管理监控和额度调整，同时还要协助销售部门找到新的交易机会。 3.商