客户服务管理(第2版)课件 教学课件 作者 978 7 302 25254 2 第四章 大客户服务管理.pptVIP

第一节 客户服务分级 一、必要性 一位著名的管理学家说：“成功的人若分析自己成功的原因，就会知道‘80/20’法则是成立的。80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司至少应该知道这20%是谁，才会看清楚未来成长的前景。” 第一节 客户服务分级 二、作用 广度上 深度上 长度上 第一节 客户服务分级 四、客户分级管理 1.评估客户价值 2.根据客户价值将客户分级 3.明确客户分级的目的 4.进行有的放矢的服务 第一节 客户服务分级 五、客户金字塔 “客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，不是按使用次数。分类方法： 将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别。 将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。 第二节 大客户服务管理 一、大客户与大客户管理 大客户也称为核心客户，是指那些能给企业带来最大利润的客户。 大客户管理（KAM，key account management）是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采 用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务， 满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 第二节 大客户服务管理 二、大客户管理的步骤 识别20%的大客户 向大客户提供特别的服务 针对大客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做 留住大客户 第二节 大客户服务管理 第二节 大客户服务管理 第二节 大客户服务管理 四、发掘大客户价值 为了进一步挖掘每一位大客户的价值，企业必须向客户销售某一特定产品、服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务，即开展向上销售。企业和客户之间的关系是经常变动的，企业要尽力维持这种客户关系以便展开销售，使客户的价值最大化。 第二节 大客户服务管理 第二节 大客户服务管理 五、服务大客户 在确认了企业的大客户后，鉴于大客户的特殊性、重要性，企业就有必要针对大客户开展特殊的服务或个性化的服务，如建立VIP俱乐部等。 （一）大客户服务队伍的建立与考核 （二）推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制 （三）形成和谐的大客户关系管理运营环境 （四）加强大客户的经营分析 （五）帮助大客户提升自己的价值 （六）提供个性化服务 （七）对大客户进行回访 （八）与大客户合作共赢 （九）实施大客户战略联盟 第二节 大客户服务管理 六、维护大客户关系的关键因素 信任 竞争对手 制造进入障碍 巩固退出障碍 合作性风险 第二节 大客户服务管理 七、客户接待技巧 第三节 提高大客户忠诚的策略 第三节 提高大客户忠诚的策略 第四章 大客户服务管理 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 第四章 大客户服务管理 主讲人：曹献存 企业80％的利润来自20％的大客户，大客户是影响企业生存的关键，大客户无疑就是市场上最具有战略意义的客户，也是客户服务管理应保持高度重视的客户群体。做好这个工作，首先要对不同的客户进行价值细分、评估，以识别最有价值的客户，然后采取分级管理措施，对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大客户的关系管理等。 三、主要理论 80/20法则 ABC分类法 三、建立完善大客户基础资料 首先要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是重要客户，谁是潜在大客户。 其次，要摸清大客户所处的行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料。 同时，要依据资料提供的信息，对大客户的消费量、 消费模式等进行统计分析，对大客户实行动态管理，连续对客户使用情况进行跟踪，为其提供预警服务和其他有益的建议，尽可能降低客户的风险。