客户服务管理(第2版)课件 教学课件 作者 978 7 302 25254 2 第五章 客户满意度与忠诚度管理.pptVIP

第一节 客户满意度管理 一、 客户满意度 客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。 客户满意度的主要理论： 卡诺模型 卡诺模型在客服工作中的应用 第一节 客户满意度管理 二、客户满意的重要性 今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认识到，如果企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学院1994年所做的一项调查表明，美国最大的200家公司中，有90％的高层管理者认可这一观点：最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额。并且，90％的公司建立了系统地跟踪和改进顾客满意度的活动。 第一节 客户满意度管理 三、影响客户满意度的因素 核心产品或者服务 服务和系统支持 技术表现 客户互动的要素 情感因素 环境因素 第一节 客户满意度管理 五、客户满意度测量 了解客户满意状况通常有四种方法 ： 投诉和建议制度 神秘顾客 直接询问流失顾客 顾客满意度测量（调查） 第一节 客户满意度管理 六、建立客户服务满意体系 一方面企业为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 另一方面可以帮助客户，与客户缔结战略伙伴关系，基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力。 客户服务满意体系所涉及的内容主要有以下几点： 1.建立全过程客户服务满意体系 2.建立高效客户服务标准 3.组建高效的客户服务团队 4.检查、监督、反馈与改 5.增值服务 第一节 客户满意度管理 七、提高客户满意度的方法 1.贴近客户 2.关注细节 3.让客户感动 4.聘用客户喜欢的服务人员 5.与客户有意接触并发现他们的需求 6.满足客户需要 7.补救并创造声誉 第一节 客户满意度管理 八、服务补救 服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 服务补救的步骤 ： 第二节 客户忠诚度管理 一、客户满意不等于客户忠诚 两者区别 ： 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。 客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。 忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。 第二节 客户忠诚度管理 二、理解客户忠诚 客户忠诚就是客户对于企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情，或是“对某种品牌有一种长久的喜爱和重复选择（忠心）”。 客户忠诚度则是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反应。客户忠诚于某一公司不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。客户与公司进行业务往来的时间长短，只是忠诚度的一种指标。忠诚度的基础在于持续的客户满意，它是一种情感、态度上的联系，而不只是一种行为。 第二节 客户忠诚度管理 二、理解客户忠诚 客户忠诚往往通过以下模式表现出来： 1.再购买意向 2.实际再购买行为 3.从属行为 第二节 客户忠诚度管理 四、客户忠诚的价值 1 客户忠诚为企业所带来的收益是长期且具有累积效果的，也就是说，一个客户能保持忠诚越久，企业从他那里得到的利益就越多。 2 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。 3 向现有客户销售的几率是50% ，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。 4 客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％。 5 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％。 6 企业60％的新客户来自现有客户的推荐。 7 顾客忠诚度是企业利润的主要来源。 第二节 客户忠诚度管理 五、制订客户忠诚计划 客户忠诚计划关乎企业营销战略和品牌管理。从20世纪80年代起，以提高客户忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。 （一）客户忠诚计划行动方案 （二）提高转换成本是忠诚计划的关键 （三）怎样应用转换成本 第二节 客户忠诚度管理 六、客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数 2.客户购买挑选时间 3.客户