客户服务实务 学习情境二 客户拜访.ppt

尚辅网 尚辅网 导入 客户服务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是新客户和初访，客户往往是避而不见或者是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形。 目录 拜访前的准备技巧 客户拜访技巧 知识导入 拜访前的准备是指客户服务人员在拜访目标客户前所做的准备工作。客户服务人员在客户拜访前需要准备的内容主要包括四个方面：个人及拜访相关物品，客户信息，客户的经营数据以及市场信息。 2.1.1个人及销售工具的准备 一．个人准备 1.个人形象 -----职业形象准备 2.即时状态。即时状态是指客户服务人员在拜访客户时的心理和生理状态。 增强自信术  1。走路昂首挺胸，正视前方，步伐加快25％，训练一下走直线的步伐。2。挑前面的位子坐，可以建立信心。3。模仿成功人士的着装与姿势。4。要开口笑（现在可以开始笑，看一下有什么觉？），每天至少赞美别人一句。5。把说话的声音发的大声点。6。多在众人前参与或讨论。 增强自信术  7。要镇静，遇到突然变故要能够镇静下来，可以暗示自己镇静。8。培养运动的习惯，可以是跑步，跳舞，远足，篮球等，最好是晨练。9，万一自卑起来，要马上改变一下自己的姿势，变的象自信时候的姿势。做几个深呼吸，看看蔚蓝的天空，暗示说“宇宙为我，我为宇宙”，心情可以马上开阔起来，也可以暗示自己“我很自信”等，无不可以。自信与动作有关，而自信的动作又可以马上让人自信。以上的方法都很有用，试一下看看，做个自信的姿 势，跳个舞等。可以马上恢复信心。 二． 销售工具准备 1.销售工具构成 二． 销售工具准备 2.销售工具准备的好处。 3 、销售工具的清单 P96 2.1.2客户资料卡 自学 2.1.3 库存管理 一．库存管理的好处 1.合理控制库存，提高客户利润。 2.改“拿订单”为“下订单”。 3.保证产品齐全，把我销售机会。 2.1.3 库存管理 二．库存管理原则 库存产品标准既要保证客户不能缺货，同时又必须保证客户不会出现产品大量压库的状况。 2.1.3 库存管理 三．库存产品的计算方法 第一步；根据客户服务人员的平均拜访周期，计算客户每个周期的总体平均进货量。 第二步；考虑销售的变动状况，预估库存产品标准的值。 第三步；在实际工作中检验库存产品的精确程度，并作适当调整。 第四步；最终确定库存产品标准值。 2.1.3 库存管理 利用销量的离散状况估算 2.1.3 库存管理 利用销量的离散状况估算 2.1.3 库存管理 利用经验估计 德尔菲法的应用举例 某企业对某种产品某年的库存趋势难以确定，因而聘请12位专家采用德尔菲法进行预测。具体数字见下表。 （2）第二轮的中位数和极差数 首先，排列第二轮专家意见的数列为： 28，30，33，34，34，35，35，35， 45，50，50，50 其次， 即中位数为35和35的平均数——35 最后，计算极差数：50－28=22 （3）第三轮的中位数和极差数 首先，排列第二轮专家意见的数列为：34，34，35，35，36，37，37，42， 50，50，50，50 其次， 即中位数为37和37的平均数——37 最后，计算极差数：50－34=16 练习 2.1.3 库存管理 四．库存管理的步骤 假设客户库存产品标准为客户周平均销量的1.4倍，客户服务人员平均每周拜访客户一次，那么就可以按以下步骤进行。 第一步；计算子上次拜访后的实际销量。实际销量=（上次库存+上次定货）--本次库存。 第二部；求出客户的安全存货量。安全存货量=实际销量×1.4倍。 第三步；求出本次建议订货量。本次订货量=安全存货量—本次库存。 第四步；说服客户病人客户确认。尽量说服客户接受建议的订货量，若客户实在无法接受1.4倍的订货，此 客户服务人员应向客户建议多于平常订货量的数量的数量（低于1.4倍），并使客户了解如果订货太少会造成断货，造成客户销量和利润损失。 第五步；订货。客户服务人员根据公司的规定记录实际订货数量并请客户签字确认。建议订货量=（上次库存量+上次进货量—现有库存）×1.4倍—现有库存。 2.1.4货龄管理 一．货龄管理的基本概念 1.货龄；产品的已生产日期，也就是产品从整件生产完成到当期的时间。 2.在售产品；陈列在客户门店中得代售货物，是客户库存存产品的一部分。 3.储存产品；存放在仓库内用于补货的货物，是客户库存产品的另一部分。 4.先进先出原则；按照产品货龄的长度顺序陈列和销售产品，其中货龄长的总是优先陈列，优先销售。 5.存货周转：按照先进先出原则整理客户所有的在售产品、储存品。 2.1.4货龄管理 二.存货周转的好处 1.保证产品时效，降低客户成本。 2.提高销售质量 ，维护产品形象。 3.及时发现问题，维护