客户服务实务 学习情境二 学习情境二.ppt

尚辅网 尚辅网 项目二 提升客户信息收集中的客户服务技巧 任务一：提升客户的选择与评估技巧 我们需要什么呢？ 房 子 车 子 孩 子 孝顺父母 家庭开支 休闲生活 退休金 统计一下 我的客户在哪里？ 学习目标分解 知识目标： 1. 理解潜在客户的概念。 2. 理解潜在客户的寻找办法。 技能目标： 能够寻找到企业的潜在客户。 谁是你的潜在客户 企业有目的的出发只是淘汰了路程上的其他诱惑；有目的的心动，在运作中的成本才能变成利润 ----------------吴义强 任务操作步骤: 情境导入 阳光少年乳制品/ 请问这家企业的潜在客户在哪里？ 5分钟分析上台解说 知识点一 潜在客户 何谓潜在客户 就是指对客户服务人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。 知识点二、寻找潜在客户的原则 1、量身定制的原则 2、重点关注的原则 3、循序渐进的原则 案例讨论 请各组讨论“通用汽车的成功案例”10分钟 各组派代表上台回答： 假如你是福特汽车的客服主管，请问您会做哪些方面的调整？为什么？ 脸皮厚 随时掌握机会 跌倒了也要抓把沙子 知识点二------开发潜在客户的方法 逐户寻访法 客户引荐法 光辉效应法 代理人法 直接邮寄法 电话营销法 滚雪球法 资料查阅法 市场咨询法 逐户寻访法 又称为普访法、贸然访问法 ---------客户服务人员在特定的区域或行业内，用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定销售对象的方法。 该法主要适合于日用消费品或保险等服务的销售 客户引荐法 　乔·吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔·吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。 客户引荐法 每一个人都能使用客户引荐介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？ 　　乔·吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。” 接收前任销售人员的客户资料 客户引荐法 就是指客户服务人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法 。 首先客户服务人员应该取信于现有客户；其次对现有客户介绍的客户，客户服务人员应该对其进行详细的评估和必要的营销准备，客户服务人员要尽可能地从现有客户处了解新客户的情况；最后，在客户服务人员访问过新客户后，应及时向现有客户介绍与汇报情况，这一方面是对现有客户的介绍表示感谢，另一方面也可以继续争取现有客户的合作与支持。 客户引荐法适合于特定用途的产品，比如专业性强的产品或服务性要求较高的产品等。 光辉效应法 该法又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法等，属于介绍法的一种应用特例。它是指客户服务人员在某一特定的区域内，首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。 光辉效应法适合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的产品或服务的销售，比如高档服饰、化妆品、健身等 代理人法 采取聘请信息员与兼职客户服务人员的形式进行实施，其佣金由公司确定并支付，实际上这种方法是以一定的经济利益换取代理人的关系资源。 5.直接邮寄法/DM法 一位寿险的经纪人，列出将近300位销售信函寄送的潜在客户，这些潜在客户对保险都有相当正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信他们一、二年内都有可能实际地参与投保，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在客户，因此他每个月针对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……，每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介