客户服务实务 学习情境二 学习情境三提升拜访客户的技巧.ppt

尚辅网 尚辅网 项目三 提升客户拜访中的客户服务技巧 任务一 提升拜访中的沟通技巧 任务二 提升拜访中的客户服务技巧 学习目标分解 ★ ★ ★ ★ 能力目标 ● 能够运用常用的沟通方式进行沟通 ★ ★ ★ ★ 知识目标 ●理解沟通相关的基础知识 ●掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧 教员分析： （1）首先是莉塔在表述的时候不是太准确和清晰，让这句话产生了歧义，让男友误会了她的意思。所以我们在表述的时候一定要注意尽量准确而且清晰的表明自己的意见，想法。 （2）当男友误会了她的意思时，她没有很好地和男友进行沟通。这个时候积极的沟通是非常必要的。包括可以重复一遍刚说的话，或者对对方的理解给予指导等等。 分析这段可以留到后面再回头进行分析。 当我们从学校步入职场，在工作中同样面临着沟通的问题。不论你是从事市场营销、客户服务，还是技术或研发类工作，都离不开沟通。 工作案例思考 赵泽负责落实公司年会，在安排年会时公司董事长由于有其他事情并没答应要来参加年会，因此在年会上总经理坐到了董事长的位置上。但在年会开始前30分钟，董事长的秘书来电，董事长今天要来参加年会，请问你如何与总经理沟通把董事长安排到董事长的位置上? 思考5分钟小组代表发言 3.1有效沟通的基础知识 沟通的原则 1、摆正供应商（信息发送者）的角色 2、从客户（信息接收者）的需要出发 3、吸引客户参与 4、通过交流激发行动 案例分析 为了帮助一个最优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓在清水里不停地扭动；又把一条蚯蚓扔到白酒里，蚯蚓扭动了几下便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验说明什么，你看懂了没有？”这个运动员回答说：“我懂了。如果常喝白酒，肚里就不会生虫。” 这种回答是教练所期望的吗？ 运动员为什么没能理解教练的用意？ 沟通的作用 （一）对个体的作用 1、沟通可以满足个体与他人互动的人际关系需要 2、可以加强和肯定自我 沟通在作用 （二）对组织的作用 1、沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝结剂 2、沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径 3、沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 3.2常见的沟通方式及技巧 面对面沟通的要与不要 目光接触 面部表情 语言语调 手势 姿势 亲近 面对面沟通关键成功因素 微笑 电子邮件 ---让我们高效的沟通 寄送电子邮件的礼貌，与电话交谈或亲自拜访客户的礼节可能不同，却有着一样的目的。所以，书写的规范和礼节非常重要，在日常工作中相当重要。 不同的是，对方在读信时你并不会在场，所以无法像在讲电话或面谈时判断对方的反应。 按下 [发送] 按钮寄出邮件后，就无法再改变你做出的意见了。万一发现存在错误，虽然可以尽快纠正，但也已经给对方留下一些不好的印象。 电子邮件成功的关键因素 在写给对方的电子邮件中，要了解客户风格，甚至是他们使用的一些关键词语和表达方法 确保主题栏能够说明问题 完全清楚所要传递的信息以及希望达到的效果 运用技巧建立起电子化的和睦关系 在发送前检查一遍邮件 练习作业 每位同学发一封电子邮件到1318083862@ 要求：同学们模拟一家酒店的客服部门员工，“我”是一位经常入住酒店的老客户，大家通过邮件向我介绍酒店的配套服务项目。 目的：练习如何有效地制作商业邮件 电话沟通 本章回顾 尚辅网 尚辅网 微笑并保持目光接触 　·控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容易“泄”露情感的地方 　·在自己的面部表情以及语调中自然地表现出与客户相同的感觉 　·使用开放的掌形手势 　·在与客户交谈时，站直或坐直 ·与客户保持大约1米左右（2—4英尺）的距离 尚辅网 尚辅网 穿着 仪态 语气 举止 …… 热情 自信 语气 语调 …… ？ 电话沟通 上门拜访 寄送邮件 邮件 商业往来邮件 尚辅网 尚辅网 收件人 标题 正文 附件 格式 商业邮件 尚辅网 标题 明确的主题 +（公司**部***） 使用简单、易懂的主题以准确传达电子邮件的要点，字数最好控制在30个汉字以内。 严禁出现无主题或主题说明不清楚的情况；很有可能被反垃圾邮件程序过滤掉，即使正常收到，日后检索或是导入其他邮件管理工具也有很多不必要的麻烦，这点非常重要！ 避免出现类似“RE:RE:RE:FW:FW:XXXXXX”的多重标签字样 尚辅网 1 礼貌 称谓 2 自我介绍，问候客户 3 正文的内容、结尾 4 签 名 正文 尚辅网 收件人 标题 正文 附件 格式 商业邮件 尚辅网 如果邮件带附件，附件体积最好限制在2M以内，大体积的附件尽管公司的邮件服务器支持，对方却不一定支持。 邮件正文一