基于CRM客户关系管理的温州服饰行业营销策略.pdf

数云 用数据驱动营销变革 电商CRM 解决方案提供商 基于客户关系管理的温州服饰行业营销策略 在服饰行业繁荣发展的过程中，研究客户关系管理理论，能够通过理论研究 的开展给服饰行业企业提供直接的帮助，客户关系理论能指导服饰行业企业正确 认识消费者和企业之间的关系，丰富和发展服饰行业企业的经营和管理经验，解 决当前温州服饰行业在客户管理方面存在的问题，促进温州服饰行业在互联网时 代的健康发展。 1.客户关系管理理论概述 客户关系管理理论，是随着互联网技术的出现和网络营销环境的形成逐渐产 生和发展起来的一种营销理论，对于网络营销环境下的企业营销策略的制定和完 善具有非常积极的指导意义。客户关系管理，英文译作 Customer Relationship Management(简称：CRM)是一种以消费者和企业的相互关系为核心管理内容 的一种营销管理理论。 1.1 客户关系管理系统的构成 从内容上看，客户关系管理系统主要由对客户的需求进行观察管理的市场管 理系统、和客户进行良性互动促进销售的销售管理系统和为客户的消费提供关怀 服务的客户服务与支持系统等三个部分组成： 1.2.1 市场管理系统 CRM 系统协调的主要内容就是客户和企业的利益，或者说，CRM 系统的工 作就是在客户的需求和企业的利润之间寻求一个达到“双赢”结果的平衡点。具 数云 用数据驱动营销变革 电商CRM 解决方案提供商 体到销售环节当中，每一个客户对产品的期待都不一样，每一个客户对产品的满 意度都不相同。 1.2.2 销售管理系统 CRM 系统是一种建立在互联网技术平台上的企业营销管理系统。互联网技 术平台能够为企业提供的，是包括网络销售、电话销售、远程销售、货到付款等 多种销售方式在内的丰富多样的销售渠道组合，以及科学的渠道选择支持帮助。 1.2.3 客户服务与支持系统 在互联网的互动平台功能支持下，参与交易的消费者能够更加全面的了解产 品甚至是交易的进展，在这种时候，CRM 系统的客户服务与支持系统可以为客 户和企业提供的是全天候的及时呼叫帮助。 通过对客户关系管理系统的研究不难发现，对于企业而言，客户关系管理理 论的应用具有以下三大方面的意义： 1.3.1 提高了企业的经营管理效率 服饰行业企业在网络时代中都是独立面对消费者的。企业对客户管理的经验 就十分有限。CRM 系统的应用，将提升温州服饰行业企业的信息收集和系统化 处理水平，节约了势单力孤的服饰企业对各类市场信息的收集和整理时间，在客 户关系管理理论的帮助下，企业的生产、销售、物流、客服等各环节人力资源将 会得到科学的分配，企业的经营管理效率将会被大大提升。 数云 用数据驱动营销变革 电商CRM 解决方案提供商 1.3.2 拓展了企业的市场容量 应用了客户关系管理理论之后，温州服饰行业企业与客户之间的关系将会得 到一定程度的优化，这样的结果将帮助企业提高其市场开发的效果，从而在无形 之中帮助企业聚揽了更多的潜在消费者的关注，在一定程度上能体现为消费者数 量的增加。 1.3.3 促进了企业产品的销售 从应用效果上看，企业与消费者之间关系的良性互动将会提升消费者对企业 的忠诚度和服务满意度，将会促使消费者发生二次甚至是多次的重复购买行为， 在实质上促进企业产品的销售。 2.温州服饰行业营销现状分析 2.1 温州服饰行业发展现状 据统计，在 2010 年，温州服饰行业的服装产业总产值达到了 620 亿元，同 比增长6.9%;据海关统计，服装及衣着附件出口 15.77 亿美元，同比增长 21.78%; 全年完成服装产量 39100 万件，同比增长 37.76%。1 截止 2012 年上半年，温 州的服饰企业总数已超过 3000 家。据 2 统计，在温州，拥有“中国驰名商标” 品牌的服饰企业由最初的 3 家增加到 16 家，拥有“中国名牌”的服饰企业由最 初的 5 家增加到 9 家，荣获“国家免检产品”荣誉称号的产品由最初的 11 个增 加到 17