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kc93678 有效处理不满、抱怨、投诉 【参加对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等 【培训讲师】王老师 【费????用】￥2200元/人?（含培训费、资料费、午餐、培训证书等）；我司可协助预订住宿酒店，费用自理。 【时间地点】登陆森涛官方网：查询必威体育精装版会务及下载相关资料 ● 课程介绍： 模块一 客户服务的重要性、自我定位以及客户服务的定义 个性化服务：引导出客户服务的重要性和客户服务的定义 ?◇ 对客户而言，他感到你的服务是专门为他提供的，他在你的眼中绝不仅是一个编上号码的客户而已。 ?◇ — 对服务提供者而言，你在向对方表达“我为自己的服务感到骄傲，我愿意在我的服务上签上我的名字。你只有在和我及我的机构打交道时，才能得到这样的服务。” 自我定位：通过自行车模型，认识自己目前处于什么状态 ?◇ 自行车模型代表了客户对服务人员在四个层面的要求： ?◇ 工作/技术：技术性工作技巧、产品的知识、对规章制度和程序的理解。 ?◇ 人际关系：耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧、友善。 ?◇ 超低温使性子灵活性：根据客户的需求，在工作与人际关系方面，灵活应变的意愿和能力。 ?◇ 自我管理：正面积极地处理与客户的交往，控制自我情绪反应的意愿和能力。 ?◇ 四个层面中的每一项都非常重要，如果你只侧重于其中一项而忽略其他三个层面，会降低你 ?◇ 客户服务的成效。 自我谈话管理：如何改进自己目前的状态 ?◇ 通过自我谈话管理，能改变你对事件/人的认知，使你在和客户交往中保持更加积极的态度。 ?◇ 停止/挑战/对焦技巧是管理自我谈话的工具： ?◇ 停止：打断头脑中正在进行的谈话，深呼吸。 ?◇ 挑战：对我和自己所说的话提出质疑。 ?◇ 对焦：将自我谈话的重点转移到我希望看到的结果。 ?◇ 观看录象：《我能行》：客户服务实用技能 模块二 满意/不满意模式 ?◇ 满意和不满意是两个不同的尺度。 ?◇ 有些你认为是满意的客户（因为他们没有表示不满），事实上他们处于不在乎区域。 ?◇ 处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手吸引过去。但是，只要你在服务上提高或加强一些，就能让他们走出不在乎区域，进入高度满意区域。 ?◇ 除了处于极端低满意的客户会表达自己的不满，大多数的客户不会主动告诉你他对你的服务是否满意。为了了解你的客户是否处于高满意区域，你必须在每次结束与客户交往之前，询问对方是否满意，以便及时做出调整。 模块三 令客户满意的方法 ?◇ 令客户满意的方法，可以作为一张导航图，帮助你了解，在同客户交往过程中应如何正确行动： ?◇ 开始交往：识别客户状况 ?◇ 交往中：确定需求和期望，满足需求和期望 ?◇ 询问满意程度 ?◇ 结束交往：致谢，跟进服务 模块四 识别四种客户类型，并运用正确的沟通方式与他们交流 ?◇ 区分四种不同的客户状况：愤怒、坚持己见、犹豫不决、舒适 ?◇ 根据客户所处的不同状况，调整自己的处理方法： ?◇ 愤怒 ——认同 ?◇ 坚持己见 —— 行动 ?◇ 犹豫不决 —— 重复保证、澄清 ?◇ 舒适 —— 感激 ?◇ 观看录象：《难缠的客户》：圆满解决客户的要求 ● 培训讲师 Trainer 讲师简介：王老师 教育经历:?? 1996?? 新加坡管理学院 经历海内外的培训：(约4年) 2006．7?? 风险管理（荷兰）???????????????????? 2006. 4? “鱼” （Tack） 2006. 2?? 领导与激励（Tack） 2005．7? 如何与媒体和政府打交道（Ketchum） 2005. 5?? 情景管理（Blanchard in China） 2005．3??? 跨部门合作（Glendining in Singapore） 职业经历: 王老师在INC（中国）公司有15年的工作经验。从1995年起，在INC任全国培训讲师，注册企业管理顾问师导师，主要负责对公司销售员工实施系统的培训项目，同时还担任公司高级服务和运作经理，管理的长期销售员工200人以上，临时员工173人， 积累了大量的管理、服务和销售经验.，使公司的品牌在全国同行业中成为第一品牌。 荣誉证明： 中国首批获得美国管理协会授予的：培训讲师证 新加坡管理学院 SIM（Singapore Institute of Management）系统管理培训课程及授权讲师 美商布兰佳训练中心研修授证:企管讲师， 英国TACK授予的:FISH训练师 培训经验： 担任培训工作13年，在企业里面担任过各个岗位的领导工作，有着很强的实战经验，其训练课程实用有效、指导性强，在与知名企业合作过程中，积累了大量国内外先进的培训经验。能将精深的专业理论与实践相接合，灵活地在培训管理实践中加以运用，