银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升.doc

银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升 课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。 课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长课程时间：2天 课程收益：1.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理；2.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；3.掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；4.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力5.掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧；6.掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；7.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 课程内容：第一部分：营造客户印象深刻的银行体验1.银行网点发展的趋势2.银行网点转型下的应对思路3.现代网点服务的四大使命4.影响网点服务提升的六大要素5.银行服务的目标在于塑造客户忠诚6.客户忠诚来自客户的满意体验7.客户满意与客户期望8.三个标准赢得客户满意9.网点各岗位职责 第二部分：服务标杆是如何炼成的1.为什么要建立服务标准？1)案例1：麦当劳的服务流程2)案例2：丰田汽车的服务七步法2.服务流程标准化的目的3.仪容仪表七大要素4.十大服务行为规范5.服务语言两大技巧6.柜面服务十大定律7.仪容仪表提升操作方法 第三部分：主动服务营销的流程、步骤和标准1.主动服务营销的流程、步骤、标准1)产品主动服务营销流程图说明2)产品主动服务营销场景情景化应答标准3)产品主动服务营销操作方式4)模拟训练2.客户的主动服务营销1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？4)识别潜在客户5)客户的引导与分流6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求7)四种客户类型判断方法与技巧8)四种不同类型的理财客户心理分析9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？3.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1)投资理财产品的营销卖点分析2)银行卡的营销卖点分析3)网银产品的营销卖点分析4.金融产品销售技巧1)有效介绍产品体验展示法则2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服3)与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化有效互动遭到拒绝后的艺术处理过程中让客户有成就感5.营销过程控制及技巧运用1)营造良好的沟通氛围2)有效提问-发掘客户需求3)准确有效的产品推介4)客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5)行动建议6)给予客户合适的承诺7)完美的促成技巧现场演练与案例分析：网银产品营销技巧理财产品营销技巧卡类产品营销技巧 第四部分：客户抱怨与投诉处理的流程、方法、技巧1.认识客户抱怨与投诉2.客户投诉对我们的影响3.投诉处理流程、步骤、标准1)投诉处理流程2)投诉处理流程图说明3)投诉处理场景情景化应答标准4)模拟训练4.挽留客户流程、步骤、标准1)挽留客户流程2)挽留客户流程图说明3)挽留客户场景情景化应答标准4)案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------ 第五部分：银行网点的现场管理流程、技巧和方法一、现场员工管理艺术1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长网点负责人的一天时间规划）2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？3.员工情绪管理技巧1)了解与分析员工情绪来源2)如何有效处理员工情绪问题4.激励员工的7种有效技巧5.快乐团队建设的9种方法6.现场员工的工作教导3)网点现场常出现的问题4)何时需要培训与指导5)培训职责研讨6)多技能管理表7)OJT方法8)如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）二、现场客户管理艺术1.客户的引导与分流1)客户分流引导流程2)客户分流引导原则3)客户分流引导技巧4)客户贵宾识别