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《客户关系管理》练习测试题库 一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C. “黄金客户”和“白金客户”；D. “白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别；B.身高和体重；C. 商业价值和需求；D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划 10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业；B.银行业；C.民航业；D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI；B.集成了ACD；C.集成了IVR；D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 A.智能网络、前端和后端系统；B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统；C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统；D.智能网络、数据库系统、操作系统 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool；B. W.H.Inmon；C. M.G. Koft；D. E.F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd；B. W.H.Inmon；C. M.G. Koft；D J.G. Cool 16．___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。 A.“back”按钮；B.链接那些已经浏览访问过的页面；C.直接从历史记录中浏览；D.利用书签 17．从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是___。 A.物质满意层次；B.精神满意层次；C.客观满意层次；D.社会满意层次 18．___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。 A.Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D.波士顿HurwitzGroup 19．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。 A.CRM营销分析师；B.CRM活动经理；C.CRM渠道经理；D.CRM细分经理 20．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是___。 A.了解；B.建立关系；C.互动；D.连接 答案： 1．A2．D3．B4．C5．A6．A7．B8．C9．D10．B11．C12．D13．A14．B15．A16．D17．C18．A19．A20．B 二、名词解释题 1．供应链管理 供应链管理（Supply Chain Management），早在1982年著名的管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。它是指以“6R”（使客户所需的正确的产品Right Product能够在正确的时间Right Time、按照正确的数量Right Quantity、正确的质量Right Quality和正确的状态Right Status送到正确的地点Right Place）为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计