彰化县市区客运业营运服务质量评鉴制度之研究.pdfVIP

彰化县市区客运业营运服务质量 评鉴制度之研究 陈君杰巫哲纬 ， (岭东科技大学营销与流通管理系，台湾) C摘要】本研究之目的在建立彰化县市区汽车客运业营运服务质量评鉴制度。本研究首先进行文献回顾，藉由收集分析过去公交车服务 质量及主要县市政府五年内所进行之公交车评鉴计划相关文献，作为研拟彰化县汽车客运业营运服务质量评鉴制度之参考。接着透过访谈 相关单位与业者，界定纳入评鉴之项目，并进一步研拟营运服务质量项目与指针之定义、指针数据收集方式与指针绩效值评估方式，召开 座谈会广征各方意见确认后，应用分析层级程序法设计指针权重调查问卷，并进行权重分析，再经第二次座谈会修正，最后研拟出整体市 区汽车客运业营运服务质量评鉴作业制度，其结果做为彰化县市区客运业营运服务质量评鉴之参考． 【关键词】市区汽车客运服务质量 前言 发展大众运输为解决都市交通闯题重要政策之一。公交车为大众运输工具中重要的一环，而公交车营运服务质量良窳攸关乘客搭乘意愿。 若服务质量不佳可能导致乘客搭乘意愿低落，业者收入减少，以致无法改善服务质量而陷入大众运输营运的恶性循环。反之，则可藉由服务 品质的提升，提高民众搭乘的意愿，进而创造良好的大众运输经营环境，以达到业者、使用者甚至主管机关三赢之局面。因此，如何建立公 正客观的评鉴制度，提供业者参考改进，藉以诱导业者间良性竞争，同时协助当局相关权责部门能客观了解公交车服务质量，并作为其监督 管理公交车业者、改善营运服务之参考或施政依据，实为一重要之研究课题。 为建立具公信力的公交车营运服务质量评鉴制度，彰化县政府乃委托办理“彰化县市区汽车客运业营运服务质量评鉴制度研究计划”(以 下称本研究)，以期藉由本研究订定彰化县市区客运评鉴指针、作业规范及评鉴制度落实推展机制，以建立一个公平合理的评鉴制度。 本文首先说明研究背景与目的：第二部分分别针对台湾汽车客运评鉴相关法规、公交车营运服务绩效指标、主要县市办理市区汽车客运 评鉴情形及其评鉴项目与指针进行文献回顾；第三部分为彰化县汽车客运服务概况与评鉴范围界定：第四部份针对彰化县市区汽车客运业营 运服务评鉴进行调查规划；最后则为结论与建议。 l文献回顾 1．1汽车客运评鏊相关法规 台湾针对汽车客运业进行营运与服务质量评鉴之主要法源系依据‘发展大众运输条例》第七条：“主管机关对大众运输之营运及服务应 定期办理评鉴；其评鉴对象、方式，项目与标准、成绩评定、成果运用、公告程序及奖励基准等事项之办法，由主管机关定之。”在此法源 下，2004年12月3日发布‘大众运输营运与服务评鉴抒法》，成为各主管机关办理汽车客运业评鉴的主要依据。该办法第2条规定市区汽 车客运业与公路汽车客运业之评鉴主管机关．第3条规定评鉴应依据场站设施与服务、运输工具设备与安全、旅客服务质量与驾驶员管理、 公司经营与管理等四类评鉴项目进行评鉴，同时其配分标准分别为20％、30％、30％及20％，但该评鉴项目及配分标准，得依不同业态视实 际需要调整。 第4条规定评鉴时应订定评鉴执行要点，载明办理方式、评鉴指标、计分方式、作业时程及相关书表等事项，公告后实施。第10条规 定评鉴应每二年至少办理一次。直辖市、瓢市)政府每年应至少办理一次。其它重要条文尚包括应成立评鉴委员会，综理营运与服务评鉴事 12条)及评鉴作业与奖励经费来源等(第13条k 除‘大众运输营运与服务评鉴办法》外，‘大众运输补贴办法》第8条“主管机关另行办理之大众运输营运评鉴结果，得供审议补贴优 先级之参考”，‘大众运输事业补贴办法》第9条补贴任务之审查包括补贴与营运评鉴结果运用方式之审查等，‘汽车运输业管理规则》第20 条“公路主管机关为促进汽车运输业健全发展，维护营运秩序或增进公共利益，得发布命令采取必要之措旆”，亦均赋予主管机关针对大众 运输业之营运进行评鉴． 1．2公交车营运服务绩效指标文献回顾 林瑛玺IIl有系统地回顾在其之前有关公交车服务指标文献，建立一个使用者、营运者、当局三观点的公交车营运服务绩效之指针评鉴系 服务质量与满意度模式及其衡量方法。詹定字与李嘉圣14J提出一套乘客评量公交车司机服务态度之研究。张胜雄等人堋以张胜雄与周骏呈驯 2007年增刊 123 为实证研究对象，探讨台北捷运系统服务质量与顾客满意度因素，并运用