志愿服务进医院的若干思考.pdfVIP

ld，嚣插黼l (一)细致调研。明确目标活动开展前，工作人员向社会和病人发放了问卷调 查表800余份，对病人提出的问题进行归类，发现主要反映医患沟通、检查时限等问 题。 (二)注重宣传，措施扎实 让社会和群众知道医院所做的工作，加强宣传。组织工作人员在候诊区进行宣 教，同时也请病区医生在科内进行宣传强调。此外，我们还通过滚动屏幕、宣传栏、 院报进行宣传，从而使更多患者了解我院的服务内涵，享受其服务。 (三)强化考核，持续改进 在推进“三好一满意”的工作中，要真正以“病人满意”为服务最终目标，医院 专门加强了与病人沟通的接待工作，一方面医生要加强沟通，动态了解病人需求，持 续改进：另～方面强调了行政科室的接待信访功能，将投诉结案率作为各科室的考核 要求，避免矛盾转移激化，更好地为人民群众提供优质的医疗服务。 志愿服务进医院的若干思考 一一杭州市中医院 @宋醒 2011年以来，“志愿服务”在杭州市卫生系统全面开展，市级医疗机构纷纷行动 起来，将志愿服务作为医院文化建设中的重要举措，不仅在医务人员中广泛开展各类 院内院外志愿服务，还将触角伸向了社会，将社会志愿者引进医院，使患者获得更多 社会人群的关心和帮助。 无论是作为身患疾病前来就诊的患者，还是陪同患者就诊心急如焚的家属，询问 和求助是必然存在的，而忙碌的医护人员们却常常分身乏术，在这种环境下，社会志 愿者的出现能够填补这一空白，志愿者们用他们的朝气和热情去感染人们、帮助人 们，为医患之间建立起一个桥梁和纽带，作为中间力量，缓解医院和患者之间的误会 和矛盾。本文以杭州市中医院“广兴义友”志愿服务为样本进行分析和研究。 一、现状 杭州市中医院于2012年7月成立了“广兴义友”志愿服务队，作为在杭州市中医 院党委领导下，由志愿者理事会负责管理、医院团委、门办协调管理的，由从事各种 中医院政研会 ■曛朋^NGYIYU^N珊E№Y^N砌 公益服务的热心人士，包括社会志愿者和医院志愿者组成的服务性社会组织。该团队 的志愿服务理念是将真诚、信心和爱带给所有患者。 目前，广兴义友招募的医院志愿者约有100人，社会志愿者约30人。 医院志愿者中有科主任、护士长，有普通医生和护士，有后勤工人和食堂厨师， 也有实习学生和退休职工。长期开展各类院内和院外以医疗服务为主的志愿活动。院 内志愿服务包括导医、导诊、健康咨询教育、环境卫生、文明礼仪督导、义务劝烟等 服务。院外志愿服务包括组织医务人员志愿者到社区卫生服务机构、农村乡镇，为城 乡居民提供诊疗、健康教育、咨询等服务。同时与特殊服务对象结对，如社区孤寡老 人，定期上门服务。 社会志愿者以具有丰富志愿服务经验的志愿者为主，其中有2008年参加医院爱心 病房陪护灾区伤员的志愿者，有在其他省级医院志愿服务多年的志愿者，有获得过杭 州市功勋志愿者的老志愿者，也有医院职工的子女趁假期到医院进行志愿服务等。开 展的志愿服务主要包括引导和协助门诊患者顺利便捷就医，为患者提供具有人文关怀 式的志愿服务，如咨询引导、轮椅送达、心理疏导、协助自助挂号、检查单自助打 印、满意度调查、劝烟、安全提醒等。 杭州市中医院“广兴义友”学习借鉴的模式为邵逸夫医院的“邵医志友”，本着 做纯粹公益，做长久服务，只为患者的理念，并在此基础上，根据医院实际情况，创 新了三大特点： 一是管理模式灵活。有别于其他市级医院与医药公司、媒体合作的志愿联盟模 式，该志愿服务队采取的是志愿者管理志愿者的模式，成立志愿者理事会，在前期医 院为志愿服务搭建好平台后，全权委托给理事会进行团队建设和管理。推荐选举出在 该团队中有声望和影响力的志愿者领头人为理事会会长，负责广兴义友的全局工作， 设立副会长2名，负责协助团队的协调管理工作。志愿者能主动参与队伍建设和管 理，积极发扬奉献、友爱、互助、文明的志愿精神，将医院志愿服务融入人文关怀精 神，让患者体验到真正的关心和爱。 二是服务内容独立。广兴义友的志愿服务不参与医院的诊疗服务，如患者头痛发 热前来咨询看何门诊、找哪位医生，这类问题依旧由导医台的分诊护士提供专业诊疗 意见，志愿者可引导带领患者到医院导医台或一站式服务台，但不参与医疗咨询和