护患纠纷防范.ppt

护患纠纷防范 冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀 职 业 “医 闹” 带头盔上班的医院 ?2006年12月底，深圳市山厦医院 医疗纠纷数据统计  接待投诉流程 不良事件的报告 病案、实物和尸解的处理 医患冲突中的沟通 医学、司法鉴定的程序 法律诉讼 接待投诉 热情： 站立、微笑、服务（每一次） 记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电话答复时间，处理意见 办案人员： 验证介绍信、证件 媒体采访: 汇报 特殊身份人员的来访：详问目的、汇报 不良事件报告 登记 缺陷 经过 讨论 上报 完善病历 保留实物、标本 病案、实物和尸解的处理 病案: 妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。 因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。 允许复印病历（客观） 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、 检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录 病理资料、护理记录 不允许复印病历（封存）： 死亡讨论、疑难病例讨论、 会诊记录、病程录等 封存实物的程序 上报医务处、护理部 医患双方现场封存。 应包含与该项操作有关的所有物品如： 标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、 安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、 头皮针、贴膜等 封存实物的程序 封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、 科室、时间、家属签字。 封存实物由医务处、护理部保管。 双方共同指定的、具有资格的检验机构； 双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。 启封时双方在场。 封存实物的程序 疑似输血： 三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存 采供血机构 医疗机构 患方 检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。 尸检： 告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用 告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的， 可以延长至7天。 拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同履行 当事人书面汇报事情经过 专家讨论，认定责任； 摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案； SWOT分析； 制定防范措施 科室全程参与 镇定自若、不要躲藏 尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言 换位思考，取得信任 不要说错话 带笔记本，善于记录 他想干什么？ 步骤三、表明观点 沉着冷静 不能面露怯色 立场要坚定、语气要真诚 友好平 和地直接说“不” 面对反对永远不要表示焦虑！ 给自己争取准备的时间 斗智斗勇： 人进我退，人躁我静， 人急我慎， “咸鱼” 判断“关键人物” 冲突后的“期望值” “各个击破” “黑脸” “白脸” “缓兵之计” “拖” “躲” “短、频、快 ” 加强自我保护： 医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪 加强外围，同心协力 医院内： “封”、“小”、“慎”、“快” 患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通 司法机关沟通 上级主管部门 不轻意说“错” 谈判就是“不” 把握时机，掌握主动 运用知识，以理服人 把握底线、严格补偿 一次性解决（协议书） 防止节外生枝 达到预期目的 医学、司法鉴定的程序 当事人自知健康侵害一年内提出 医学会在双方提交材料后45日内出具鉴定书 双方首次鉴定不服者15日内提出再次鉴定 书写答辩状 规定的时间提交： 原始病历、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等 医学鉴定 科室配合 法律诉讼： 属地管理： 起诉