联想服务发展史教材.ppt

1996年 1997年 1998年 1999年 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 业界领先的呼叫中心 覆盖最广的维修网点 遍布全国的专业工程师队伍 高效快捷的备件运作 全球领先SPM系统 强大的技术支持体系 服务于2006都灵冬奥会和2008北京奥运会 获得多项国际权威认证 2006年 中国唯一一家全面引入全球通用的CompTIA A+国际权威工程师认证标准，标志着联想的工程师培训认证体系正式与国际接轨，联想工程师将全面达到国际服务水准。 2005年 在亚太地区(日本除外)唯一一家通过HelpDesk国际权威认证，标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准。 2003年 联想客户联络中心在亚太地区(日本除外)首家通过COPC-2000国际权威认证，并且每年都顺利通过年度复审，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。 2003年 通过ISO9001：2000版换版认证 1999年 业界率先通过ISO9001质量保证体系认证 * 联想服务发展历程 第二阶段 1997 ~ 2000 第一阶段 1994 ~ 1996 第四阶段 2006 ~ 联想服务的风雨历程 第三阶段 2001 ~ 2005 94-96年，联想电脑发力搏击 第一阶段 1994 ~ 1996 第二阶段 1994 ~ 1996 2000年蓝图：“中国第一， 亚洲一流、世界排行榜上有名” 组织微机事业部 减员增效 强化市场敏锐性 建立商务部 规范商务模式 激发渠道潜能 客户买什么，我们生产什么 为客户送上鲜果 贴近市场，增强竞争力 第二阶段 1994 ~ 1996 96年，成为中国市场第一 94年--伴随着微机事业部，技术部成立 95年--第一家承诺为家用客户提供1天免费培训 96年--第一家承诺为客户提供上门维修服务 服务的能力相应提升： 组织结构：技术服务部; CC： 2人,普通电话; 备件：手工记帐； 渠道：销售商兼做服务； 服务网络：由94年的30多家发展到96年的上百家； 第二阶段 1997~2000 97-2000年，联想高速发展 宏观环境： Internet的普及推广，高速拉动用户需求 用户需求多样化，差异化产品受到欢迎 国外品牌国内设厂，运作本土化；国内品牌纷纷上马，竞争激化。 技术资源： 研发实力雄厚，有能力开发市场需求的功能性、应用性电脑。 服务承诺：从厂商强势决定，转向更贴切客户需求的内容； 备件：迁往上地，库房200平 米，出库量50件/天； 组织结构：技术服务部; 备件：1000平米，Foxpro系统，出库量约150件/天； 渠道：自主维修为主，转向代理维修和大区维修结合； 技术：出台技术支持月报，逐步趋向二级技术支持； 服务网络：规划并建设全新服务网络 组织结构：技术服务本部 CC：21条线,42人,程控交换机 备件：2000平米，MIS上线； 渠道：服务渠道切换 第一次迎接暑促高峰； 中心站：10家中心站成立； 服务品质：在业界率先ISO9001质量保证体系认证； 组织结构：客户服务本部; CC：200人，90条线，120个坐席，电话信息系统; 备件：4500平米，1000件/天； 渠道：LCSE认证，年底已有近2000名服务工程师； 技术：技术支持周报，二线支持 服务宣传： 2001—2005，联想不懈奋进 宏观环境： 国际经济增长进势减慢，PC长势放缓，未来变数多而莫测。 电脑的同质化趋势在无可回避地增强。 用户正走出单一“服务附加于产品”时代，对产品、服务的需求提高 技术资源： 技术力量使得产品个性化得到更多的体现。天麒、天麟、天骄、锋行、家悦等新品是进取和探索。但如何打造核心竞争力的问题摆在我们面前？ 第三阶段 2001~2005 客服人员变化 注：人数为服务管理人员，维修量单位为万件 注：人数为咨询员正式编制人数 CC：融合网站服务，400人，300条线，350个坐席; 备件：尝试建立分库，CRM系统上线，建立二级维修中心； 渠道：在全国已有500家授权服务机构； 服务承诺：7天*8小时 中心站：输出连锁运营手册和管理人才； 备件：建立上海分库，笔记本上海总库； CC、渠道、备件：统一报修； 技术：技术直通车(半月刊)，启动对渠道的技术支持(在线，电话) ； 中心站： 20家中心站； 服务业务：由厂商服务向专业服务转换，提出以服务经营提升服务能力 服务定位： 公司支持服务的平台； CC：通过COPC认证， 500人，400条线， 450个坐席; 备件：7个分库，站端MI