解放服务流程2-意义.pdfVIP

卡车 挣钱机器 一汽解放标准服务流程操作手册 Ⅰ一汽解放服务流程的保障 Ⅱ 一汽解放服务流程目的意义 Ⅲ 一汽解放标准服务流程总图 Ⅳ 一汽解放标准服务流程与表单工具详解 Ⅴ 一汽解放标准服务流程的管理保障 2 Ⅱ一汽解放服务流程目的意义 一、用户的三省核心诉求 二、一汽解放经销服务商的核心关注— “三效” 三、一汽解放服务战略与理念 四、一汽解放服务流程的目的意义 19 Ⅱ. 一汽解放标准服务流程目的意义 《一汽解放标准服务流程》是以提升用户服务感知，从解放经销服务商的服务业 务与经营管理角度出发，建立有效的标准服务流程，提升服务业务的经营效益。向全国 一汽解放经销商推出实用性较强的 《一汽解放标准服务流程手册》，详细介绍具有一汽 解放特色的标准服务流程，直观的展现出售后标准服务流程的行为操作规范。明确在流 程的各个步骤中满足用户需求的关键点，以标准和行动规范创造令用户欣喜的售后服务。 为此， 《一汽解放标准服务流程手册》分为八大步骤，让全体服务人员掌握标准 服务流程的核心操作要点，使每步流程达到 “流程有标准、过程有人干、结果有人检、 数据有统计、问题有分析、提升有方向、改善有方法” ，最终提升用户感知，提升经 销店效能、效率与效益。 20 一、用户的三省核心诉求 “省时、省心、省钱”是商用车用户的核心需求，也是一汽解放对用户核心诉求的 高度概括，只有让用户切实体验到 “三省”，“感动服务”才能产生共鸣。 省时 省心 省钱 21 二、一汽解放经销服务商的核心关注— “三效” 服务站的三效提升目标 1、效能：通过服务流程理顺、掌控，发现服务提升点，挖掘服务优势，提升服务能力 2、效率：通过服务流程的管理，提升服务业务反应能力，贯彻落实执行能力，提高用户忠诚度，提高服 务站的运营效率，减少用户修车等待的时间！ 3、效益：对外有效集客，对内提升效能、效率，最终提高服务经营效益 效益 主动关联，建立服务与营销预案，打有准备之仗 流程规范化，岗位工作明晰，提高服务运行效率 严把质量关，减少返工、返修，提高维修效率 效率 每日业务检控，避免工作疏漏，提高运营效能 返修记录、汇总、分析，提高服务技术能力 用户维系、问题汇总、分析、改善，提高用户掌握能力 效能 效 效 效 × = 能 率 益 22 三、一汽解放服务战略与理念 1、一汽集团的服务理念与要求 T TOTAL, 全方位——全时、全网、全程 Q QUALITY, 标准化、专