酒店服务质量管理研讨会.pptVIP

需要履行重要的后勤服务。 需要简明的表达能力。 需要说话恰到好处。 需要提供延伸服务，向客人推销优质服务 需要在突发不测事件时，提供优质服务。 需要为不测事件做准备。 满足顾客的7项需求 确保顾客 成为回头客 Service quality management 热情对待每位顾客; 做在顾客到来之前; 设法满足顾客需求; 让顾客惊喜和感动 服务价值链 Service quality management 完美服务价值链 Service quality management 优质服务三境界 1.让顾客满意 2.让顾客惊喜 3.让顾客感动 创造和留住每一个顾客 Service quality management 让顾客满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 基本要求： 1.正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 2.积极热情的态度； 3.合乎规范和标准的服务。 Service quality management 让顾客惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜 。 基本要求： 1.理念深化：客人就是亲人，就是家人。 2.识别顾客潜在的需求，挖掘顾客潜在的需求，并 且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。 3.凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样才会给顾客惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。 Service quality management 让顾客感动 顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了感动服务。 基本要求： 1.理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。 2.追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。 3.想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。 顾客感动是服务的最高境界 ------ 满足了顾客提出的需求， 才可能赢得顾客的心。 Service quality management 顾客代表 从顾客的角度出发，站在客方的立场上，客人的要求，去决定如何去做、如何做得更好。 每个员工都是顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”当好顾客的耳目和代言人，体现个性化、细微化、亲情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的服务境界。 什么是顾客代表？ Service quality management 酒店代表 是根据我们酒店的服务宗旨——“皆因有你”把每一位客人 当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人指使出去。 什么是酒店代表？ Service quality management 抓住“三个机会” 抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为： 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 机会来了，你抓住机会了吗？ 你抓住机会了，客人感动了吗？ Service quality management 满足顾客需求的四个之前 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 满 足 顾 客 需 求 Service quality management 要求每位员工必须做到： 1 对客人一句话，剩下的事情我来办。 2 对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。 3 向顾客承诺的事情，要跟落实，一跟到底，直至办成。 4 凡酒店不能解决的，要尽最大努力外出帮助解决。 5 凡无能力满足的，要快速反馈，直至总经理。 要求每位员工必须做到： Service quality management 表率作用 管理人员将用心做事的机会让给员工，帮助员工抓住用心做事的机会，引导员工捕捉顾客个性化信息，教给员工如何让顾客满意、惊喜甚至感动。 感动服务让员工做最好 Service quality management 指导原则 我们将以高质的素养及优雅的态度为客人提供全面的主动性服务，使双方都产生一种难忘的美好回忆。 我们的指导原则： * * 酒店服务质量管理研讨会 Editproduction:Du Xueming The phoneService quality management 经营酒店，就是经营顾客的心 HEART Service quality management 酒店