体验式管理在成品油销售企业的应用.pdf

ＪｏｕｒｎａｌｏｆＢＰＭＴＩ 北京石油管理干部学院学报 体验式管理在成品油销售企业的应用 ———基于中石化浙江温州石油分公司的实践 ◎ 冯东明 ［摘　要］劳务派遣工作为一种新型的用工形式，在服务经济发展过程中做出了突出贡献，但 也暴露出一些问题，这对企业的人力资源管理工作提出了新的要求。在企业内部推行体验式管理， 就是要在企业内部解决好员工在物质、情感和环境上的体验，通过提升员工在这三方面的感知来强 化员工的归属感和成就感。 ［关键词］员工管理；体验式管理；服务利润链 　　由于经济技术发展水平、大众消费行为习惯的 资源管理是以“事”为中心，将员工视为成本，在管 局限，当前，我国成品油销售企业仍然属于劳动密 理策略上采取的是被动反应型静态管理，而现代人 集型产业，对劳动力的需求特别是劳务派遣工的需 力资源管理理论则是以“人”为中心，将员工视为资 求，随着经济的发展与日俱增，但随着刘易斯拐点 源，在管理策略上采取的是主动开发型的全过程动 的到来，以及新生代农民工在个人素养、择业观 态管理，强调对员工的激励和开发，使员工将个人 念、权益保护上的变化，给企业的人力资源管理工 目标与组织目标结合起来，在自我实现的同时达成 作提出了更高的要求。 组织战略目标。 劳务派遣作为一种适应市场用工需求的新型用 为了帮助企业管理者和员工自身意识到企业的 工形式，是正式用工制度的有益补充，对人力资源 发展和利润与员工的表现息息相关，Ｂｅｒｒｙ在 １９８１ 的优化配置起着积极的作用，然而在实践中也暴露 年提出了内部营销的思想：将员工视为顾客，将工 出一些亟待解决的问题，如流失率高、服务意识 作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织 低、敬业度低等突出问题。面对劳务派遣工队伍的 目标。然而，如何让内部营销思想在企业管理实践 “一高二低”特点，中石化温州分公司积极探索人力 中得到体现，如何让企业管理者认识到内部营销工 资源管理方式，从２００９年开始推行“体验式管理”， 作对企业利润和发展的重要性，是理论研究者不得 经过多年的深耕细作，取得了可喜的成果。 不思考的问题。１９９４年，哈佛商学院赫斯克特等５ 位教授提出了服务利润链的思想（见图１），深刻剖 一、相关理论回顾 析了员工、企业与顾客之间的内在联系，然而，企 人力资源管理是现代企业管理中的一个重要组 业要想通过内部营销来提高员工的满意度以达到实 成部分，是建立在“人本主义”管理哲学的基础上。 现企业利润增长和持续发展的目的，就必须在提高 从人力资源管理理论的发展过程来看，早期的人力 员工“体验”的基础上，来激发员工的工作热情和创 ２６ ２０１３年２期 专题研究 造力，从而实现组织最终目标。所谓“体验”就是一 根据上述分析，我们认为在企业内部推行体验 个“以身体之，以心验之”的综合过程，在这个思想 式管理，就是要在企业内部解决好员工在物质、情 的指导下研究者提出了“体验式管理”的概念。 感和环境上的体验（见图２），通过提升员工在这三 方面的感知来强化员工的归属感和成就感。 图１