家电营销 教学课件 作者 凌建珍 家电营销.ppt

八、产品的三包责任时间 包退 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货、修理。退货时，销售者应当按销售价格一次退清货款。 包换 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。 包修 产品自售出之日起一年之内，发生性能故障，生产者或销售者应免费为消费者修理。 课题一 售后服务的内容 九、产品三包中消费者的权益 在产品三包的有效期内，因生产者、维修者原因，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格的产品 在产品三包有效期内，同一故障修理两次，仍不能正常使用出现第三次故障的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品 换货后的产品三包有效期自换货之日起重现计算 另外，某些具体情况，不在产品三包范围之内，但是可以实行收费维修 课题一 售后服务的内容 【情景案例3】 某小区健身区：退休工人张阿婆：“陈老师，那么早啊？又过来锻炼身体了？” 某大学退休教授陈阿姨：“是啊，张姐，您也很早啊。最近怎么样啊？你女儿听说前段时间回国看您了。真是个有出息的孩子啊！” 张阿婆：“是啊，我闺女是挺不错的。关键是还很会疼她的这个老妈子。” 陈阿姨：“是啊，您是有福气啊！人家不是都说女儿是妈妈的贴心小棉袄吗？唉，可惜我只有一个儿子啊！”说到自己的宝贝女儿，张阿婆就满脸的自豪。话匣子打开了。 “我女儿这次回来，看家里的空调坏了，怕我冷，就特地给我买了个新空调，说是什么必威体育精装版的‘立时触屏空调’，功能多，好用，手一碰就亮。可她回去后，我捣鼓来捣鼓去，也没有弄明白怎么个开法。任是我怎么摸都不亮。你说翻说明书看吧，这说明书上全是英文，我都一把年纪了，根本就看不懂这些鬼画符啊！嗨，好不容易有一次终于把这空调开了，可是吹出来的风却是忽冷忽热的，还害我感冒了。你说这都一把老骨头了，哪里经得住这种折磨？现在，这空调啊，成了我们家的摆设了，只可惜了我闺女的一片孝心啊！” 课题一 售后服务的内容 【情景案例3】 陈阿姨：“可不是。现在的这些家电啊，复杂的很，我也不会用啊！你看，前一阵孩子回来给我换了个带触摸式电脑板的冰箱，结果搞卫生时不知道碰了那个键，冰箱启动起来就没完没了，都快变成冰柜了。我给售后服务打电话，可人家说这个不算产品故障，自己调调就行了，还在电话里指导了半天，可越指导，我就越糊涂！最后啊，还是把我正在出差的儿子叫回来才算是调好了。” 说到这些，两位老人家满脸的失落，一边摇头一边叹气。 ①为什么张阿婆和陈阿姨都不会使用他们自己的家电？ 答：______________________________________________________________________ ②为什么陈阿姨致电售后，售后称这个不是产品故障？什么是产品故障？ 答：______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ ③假如您就是售后服务人员，您应该怎样帮助这两位老人家？为什么？ 答：______________________________________________________________________ 课题一 售后服务的内容 十、使用指导 家电的使用指导是指销售人员将产品销售给顾客后，教授顾客如何使用产品、在产品的使用过程中应该注意什么问题、当产品出现小问题时应该怎么处理及如何保养产品等的说明。 一般家电的售后使用指导服务对象为老年人。 课题一 售后服务的内容 课题二 处理投诉提高顾客满意度 模块七 售后服务 【情景案例1】 元旦期间，张先生在某家电卖场买了一台平板电视。卖场销售人员对张先生承诺第二天即可送货安装。可是，第二天货物送达后，送货人员告知张先生，安装须由特定的安装人员次日来安装。 张先生又等了一天。 第三天下午四点，张先生还是未看到安装人员的踪影。张先生致电售后客服，联系安装人员。售后客服接电话后称安装人员已领单子出发，请其耐心等候。 张先生继续等待。等到了晚上七点，接到安装人员的电话，告知当天没有底座了，须等明天才能安装。 第四天。张先生继续跟安装人员联系。联系不上。张先生很气愤，致电售后客服，投诉。晚上六点半，安装人员才上门安装。 张先生的电视机底座的安装用时三天。而销售人员承诺用时一天，中间时间差额两天。 课题二 处理投诉提高顾客满意度 【情景案例1】 ①张先生为