教育咨询话术培训内容.doc

咨询技巧 二、电话咨询 （一）注意事项： 1.态度：一定要从家长的角度出发，理解家长的难处，急家长之所急。 2.接电话的目的是“来”来访电话（达标1000秒）引导上门。（对家长的问题：要求上门可以讲课时多的老师没有时间上门，课时少的可以上门）。 3.方法：尽量当天邀约上门，开学前可以说马上开学了，给孩子做好学习计划；中高考的学生一定要树立冲刺的理念和危机感，用数字化的东西引导家长当天上门。 4.细节：注重细节，比如说初二数学57分，那么我们就要分析了57分的成绩是一直这样还是上升、下滑、是在实验班这个成绩还是在普通班这个成绩，从众给家长很专业的感觉。（举例，数学不好初二57/100 分析原因所在，23至57上升，但是知识是环环相扣、习惯、方法问题。95至57在下降很危险）。 举例（高二的男生自我介绍.1.晨跑。学生孤独但有韧劲2.两个姐姐一个在英国一个在上海。很优秀，家长对他有偏见也寄予希望。3.拿抹布檫黑板。有虚荣心、希望得到尊重和认可）。 5.各年级常见问题及应对（详见表格） 原学校很重要 小学一年级：学习习惯和学习方法、成绩的浮动、没有时间去管理。树立一个正确的生活、学习观念、时间观念、培养一个好习惯、好纪律。 小学二年级：坐不住、行为异常（多动）、问题和行为的矫正方法。 小学三年级：作业多、作业磨、可以推荐陪读。 小学四年级：字的书写 英语、数学难度增加。课外班多，孩子疲劳、疲惫，家长苦恼不知如何报班。 小学五年级：数学中的分数是一个难关，语文词语、推断和区分能力。（对来访学生进行题目测试，如：2*2=4 4个2 6个二多少。 卖矿泉水一元1瓶，10元买几瓶，搞促销一元一瓶如果有四个空瓶可以换一瓶。问10元能喝多少瓶。 3只猫3天可以吃3只老鼠，9只猫9天可以吃几只。 小学六年级：上半学期 1-5年级的知识梳理、查缺补漏，进行小升初的衔接，传授好的学习方法和好的学习习惯。 下半学期 能否进入好学校能否进入重点班，戌整体拔高，帮组学生顺利小升初。 初一： 知识量增加、难度加大，学习生活难以适应。强调初一知识的基础性占中考的10%。整个初中三年的规划。 初二： 物理、数学的最难点。承上启下，定向到结束。 初三： 化学、下半年只为冲刺高中。最大化产品价值、最小化时间。 6小时——3节课——周六两堂课，周日一堂课。 高一：课程多、任务重、由老师教他学变成自学的角色。高考选拔人才哦体制没变：A博成会帮助孩子尽快完成角色上的转变。B高一下学期建议文理科的选择。C。模块考试 高二：会考、高考 定向至高三。高三下学期的一、二、三轮模拟考试。高二下学期讲的是考点、难点。08高考的是向量。英语2000—2500个单词量。高考共5000个单词。 高三: 急迫性紧迫性 举例 家长说过两天再来，可以跟家长讲有个学生月初上课，但延误了，结果学生再来时，他的课程排到了8点以后。 09年高考=热点，08年高考第四道题由圆锥曲线转变为数列。 （二）电话中常见的家长类型 1.转介绍的家长，（如家长说转介绍的，我们要考虑到是已签约的、路过看见的、或者是占小便宜的） 2.盲目型的家长，不了解孩子，只有在有需要的时候才想到找老师。 措施：成绩下滑的原因很模糊，我们就要提出具体的细化孩子的行为，建立信任感。咨询老师话说的不要太满，需要见到学生才能给更满意的答案和更专业的建议。 3.目标型的家长，咨询有明确的目的，留心咨询师的逻辑、谈吐、专业程度，对孩子判断相对准确的，明确家长提出的问题及解决方案。措施：对他的认同，但同时要给予家长建设性的意见，一般不正面否定家长的观点，少说多听，适当的总结、逐步获得他的好感、告之博成与其它机构的不同。 4.撒网型的家长,忘记给孩子找老师的初衷，有货比三家的心里。措施; 避价 真正报价前把优势突出、打乱家长思路、以专家的身份使他信服，多问孩子的问题、多谈教育、多给建设性的意见。先把自己的号码告诉对方。 5.亲戚型的家长，非父母本人打电话咨询。a.打过热线b.试探型c.假亲戚，怕暴露身份。当场签不下来把孩子的手机号留下来。 （三）电话接听问题 四要：承受力、需求点、可排课时间、做主人 （四）回访类型的客户 1、定点约访没来的 2.谈过没签下来的包括自己谈的和别人帮助自己谈的，我们一定要在谈的过程中要下孩子的手机号码和QQ，在回访时我们可以以主任领导的身份、客服或者学科老师的身份，帮助你打探家长的想法。 3.没定下来的家长，需要和孩子商量时间的，铺垫我们会尽快回访确定来访的时间。 4.不想来的客户，一定要找机会和孩子通电话。 5非常忙的家长，确实回访的时间都在忙，我们可以记录下来，家长和孩子的做事的一些时间，这样可以安排出来约访的时间。 6. 回访陌拜，新学期开学了，