第七章 企业质量管理咨询.doc

第七章 质量管理 一．识记：质量、质量管理、质量体系概念 （P230） 1．质量：表征事物满足特定需要能力的特性的总和。 2．质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动，这些活动包括：质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。 3．全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合管理方式或管理理念。 4．质量体系：指建立质量方针和目标并实现这些目标的体系，其中“体系”是指若干有关事物相互联系，相互制约，而构成的一个有机整体，就是把影响质量的技术，管理人员和资源等因素综合在一起，在质量方针的指引下，相互配合的有机整体，也是相互作用的要素集合。 质量体系的构成：（P234）由四部分组成： 过程：质量管理工作就是通过质量体系所涉及的产品寿命周期的所有过程得到以实现 的，为了保证产品质量，必须对影响产品只来年感的活动或过程加以控制。 组织结构：指为了行使某种职能对组织内职位间的联系接口的控制及协调。 资源：在各种资源中，要以人力资源为最根本的资源。 程序：应该书面化，应当简练、明确、易懂，严格按程序进行程序之间相互协调。 领会：全面质量管理的特点： （P237） TQM的根本目的是通过使质量满意来实现组织的长期成功，增强全体员工及全社会的利益、质量改进的对象有产品和服务，还包括组织活动、过程、人员、结构等。 全过程的质量管理： 全过程意味着质量产生，形成和实现的整个过程，为了保证和提高质量，必须把所有环节、因素、控制起来。 全员的质量管理： 意味着提高产品质量需要依靠组织中的全体人员的共同努力。 全企业的质量管理： A纵向：质量目标取决于上、中层人员的通力协作； B横向：是企业研制、维护和改进质量的活动成为有效的整体。 多方法的质量管理： 广泛灵活地运用多种多样的现代管理方法，尤其是统计方法的使用。 二．识记：质量管理咨询的特点： （P237） 1．以顾客满意为基本原则和指导思想。内部顾客、外部顾客（包括现实顾客、潜在顾客）。 2．以预防为主的观点出发进行咨询。预防强调“源头管理”，应该注意策划和设计的质量。 3．以建立适合企业具体条件的，高效运行的质量管理体系为核心，质量管理体系是质量 管理的核心，质量方针和目标通过质量体系来贯彻和实施。 建立适宜的质量管理体系的原则： 符合产品的质量环； 建立体系结构； 体系文件化（基本原则）； 体系必须审核、评审和评价。 领会：质量管理咨询的作用： （P241） 推动作用：推动企业全面质量管理的深入发展。全面质量管理从质量、成本和交货期 全方位进行系统管理/ 带动促进作用：通过提高质量管理、企业素质带动企业经济效益的提高。 三．识记：产品质量及其特征： （P241） 1．产品质量是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和，是产品的使用价值，用产品质量特性来表示顾客对产品的需要。 2．特征：包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。 真正质量特性：直接反映顾客对产品的要求的特性。 代用质量特性：用产品参考数、标准见解地反映真正质量特性。 内部质量特性：产品尺寸、结构、重量、精度、材质、性能等。 外部质量特性：外观、形式、形状、色彩等。 产品质量战略的含义： （P243） 是企业为了设计和生产出顾客所需要的质量特性，达到顾客所要求的质量水平，满足其需要，作出的长远性谋划和方略。 是企业战略体系中关键地位的职能战略，对企业的生存和发展起着决定性的作用。 产品开发、产品制造和产品销售过程质量管理各自的主要作用： 1．产品开发过程是产品质量形成的决定性环节。 1）市场研究质量，了解信息，建立信息管理和反馈系统； 2）构思质量，是产品策划，使质量特性能够充分表现顾客的规格； 3）规格质量，产品构思转换为详细的能满足顾客需要的规格。 2．产品制造过程是保证产品制造质量，在生产制造系统中，生产设备，工装、工艺、外购品、工序的质量是直接影响产品制造质量的重要因素。 3．产品销售是产品质量实现阶段，积极开展售前、售后服务，收集质量信息，保证在销售过程中使顾客满意。 领会：质量管理咨询的主要内容： （P240. 242） 1．产品质量咨询：重点是从产品能否满足顾客需要的角度进行分析； 包括：顾客群的确定；质量等级符合顾客群需要；对顾客的准确把握；质量特性准确转换；代用质量特性转换有无偏差；产品内外特性的设计是否合理。 质量管理工作咨询：它是对质量管理全过程的各个环节进行考察分析；重点是所有的 工作都是通过过程来完成的，质量环反映了产品质量形成的全过程，包括：产品开发、产品制造、产品销售和使用