销售部运营手册.doc

销售部运营手册 目录 员工守则 做个成功的销售人员 1）销售人员的顾客服务行为规范 2）销售与服务的相关性 3）促使销售人员成功的11条优秀品质 4）销售时将会遇到的难题及战胜困难的方法 销售部工作制度与流程 销售部工作内容与职责 销售TO制度 TI咨询模式 WI接待步骤与技巧 销售部各项手续办理流程 健身知识 老年人健身的好处 均衡营养的益处 有氧运动的好处 阻力训练的益处 各种操课的简介 各种器械的使用方法及锻炼部位 考核 笔试 口试 二、做个成功的销售人员 1）销售人员的顾客服务行为规范 当您在俱乐部内穿行时，请保持微笑并问候会员和其他俱乐部员工。 试图记住所有您将为之服务的俱乐部会员的名字。 在销售的每一环节中为顾客提供周到细致的服务。 当您帮助会员、顾客和其他员工处理问题时，必须表现出理解和关照。 向每一位新会员详细介绍俱乐部会员将享有的所有权利。 对新会员实行电话跟踪服务。 认真解答顾客提出的所有问题。如果您当时无法解答，请稍后立即作出回答或者将其介绍给能够为他们提供帮助的员工。 您必须对来电顾客所提出的要求表示尊重。 向前台员工和其他任何需要您帮助的人提供及时的帮助---这将成为使整个俱乐部紧密团结在一起的高效“粘合剂”。 无论在俱乐部内或下班以后尽可能多与所有的会员和员工接触。 2）销售与服务的相关性 一名成功的销售人员必须清醒地认识到他们是同时在推销和提供一种服务。尽管在服务销售是有区别的，但是他们之间有着很大的关联性。提供优质的服务是推销自己、健身运动和健身俱乐部的一大关键。 要成为一名成功的销售人员，必须具有团队合作的精神且帮助会员实现他们的目标。 成功的销售人员必须做到： 积极主动帮助会员解决问题； 对会员表现出自己的诚意和关切之情； 关切会员健身目标及效果； 当会员达到他们的健身目标时，要表现出极大的热情； 当会员介绍他们的朋友和家人一起参加俱乐部活动时要极为关注及具高度热情。 对所有可能的主顾和会员来说，创造一种以服务为导向的氛围是非常重要的。你的工作态度、自信和积极有效的工作方法是你成功的关键因素。 3）促使销售人员成功的11条优秀品质 成功的销售人员有着截然不同的品质特征，但是他们仍然有许多共性。下面列出的是促使销售人员成功的一些优秀品质。请认真阅读下文并思考自己是否具备这些品质。采用那些适合于自己的建议并与您的指导老师、经理和其他销售人员就有关提高服务质量的经验和技巧进行交流。 自信——坚信能够自己的努力达到目标，不管自己会遇到多大的困难。 积极向上的工作态度——你始终保持乐观向上，遇到挫折时你能够立即振作起来，能够从中总结经验教训并且继续努力。即使当你筋疲力尽或者事情进展不顺利时，你仍然不会让其影响你对待其他人的工作态度。 以结识他人为乐趣——你喜欢结识以前不认识的人。你能轻松自如地介绍自己并迅速与他人建立良好的人际关系。 倾听技巧——你能表现出极大地热情去倾听别人的言论，并努力了解不同的人的不同兴趣爱好、动机和生活方式。你乐于倾听并且不会打断别人或者试图主宰谈话。 帮助别人的心态——乐于帮助他人实现自己的目标和帮助他人解决问题。真诚地希望他们能够获得成功。 思想开朗——当别人对自己的看法表示不同意见时，保持开朗的心态。当他人的想法比你的想法好时，要及时注意修改。 对偏见的敏感性——避免评价或谈及有关文化、社会背景、性别和长相等较为敏感的问题。尽管你有自己的个人观点、偏见和崇拜对象，你也不能让其影响你对顾客的工作态度。 充满活力——较长时间内保持积极热情、精力充沛。 有说服力——清晰地表述自己的看法以便让他人理解你的观点。说服他 人时不要表现得过于急躁和或者热心过了头。 10. 坚持不懈——一直不断地努力直到你成功地实现了目标，不论你要花费多长的时间和付出多大的努力。必要时还采用新的工作方法。在实现自己的目标之前永不放弃。 11. 对产品的信任——你坚信产品的质量和用途，并且坚信它能为购买者带来好的效果。 对产品的信任同时还意味着相信科学的锻炼方法、适当的补充营养和对健康生活方式的承诺将为您的顾客带来意想不到的好的效果。在体适堡健身俱乐部，您很容易建立起对体适堡产品的信任，因为它能够使顾客促进健康、改善生活质量、建立自信和自尊。当您对体适堡产品为顾客带来实实在在的成效感到由衷的高兴时，您很自然地会将您对产品的信任传达给您的顾客。 4）销售时将会遇到的难题及战胜困难的方法 第一次进行销售工作时，销售人员会表现出极大的热情，但是不久他们就会认识到销售是一项极具挑战性的工作，而且有很多的问题有待解决。当他们认识到这一点时，许多销售人员会丧失信心一蹶不振。 影响销售人员的表现的几种情况有： 怕遭拒绝 害怕失败 丧失热情 缺乏自信 无法将个人家庭问题抛诸脑后 所有这些问题都必须由您自