ABF导购手册.doc

东方汇美家私制造有限公司简介 1．公司历史现状介绍 2．企业理念 【入门篇——导购员的职业定位和基本素养】 导购员的职业定位和基本素养 认识自我——导购员的定位 在家具商场里，分分秒秒都在上演者一幕幕精彩的交易。买卖之中，有一个角色发挥着越来越重要的作用，越来越受到关注和重视。 这个角色就是导购员。 作为KBH沙发和KHB专卖店的形象和代表和体现，KBH沙发的导购员每在商场的一线为顾客提供优质的服务。 导购员的主要工作就是把KBH沙发推销给顾客，让顾客在接受产品的同时也接受公司的形象和服务。在推销的过程中，导购员即是推销产品，也是推销自己，在推销的过程中体现自身的价值。 导购员的主要职责： 通过卖场与消费者交流，向消费者宣传KBH的产品和形象。 做好卖场环境、产品和POP的陈列和维护。 利用各种销售技巧，积极向消费者推介商品，提高顾客的购买欲望，增加营业额。 收集、反馈顾客对于产品和企业的信息。 收集、分析、了解竞争对手的信息 完成相关工作报表、统计报表和其他工作。 记住：导购员的工作职责就是满足顾客的需求 突破自我——导购员的观念 态度决定一切 每个人都可能有不同的命运，虽然你无法改变自己的过去，但却可以改变自己的未来。 每个人对待生活的态度都会有所不同，有的人对待生活总是那么乐观，积极向上。在他眼里， 生活和工作总是那么美好；而有些人对待生活和工作总是那么消极、颓废，总是抱怨生活和工作的不如意。 其实生命是个学习的过程。你花费了一份精力在工作上，你也就收获了一分知识和财富。全力工作，用脑工作你才能体会到工作的真谛和乐趣，你的未来才会有最大的回报。 改变一下自己的角色，我们不单是在为公司赚钱，我们是在做一份事业，是公司收获的，同时也是自己收获的：我们在为顾客提供好的产品，其实是在为人们提供一种新的生活方式；我们不仅仅是在卖产品，而是一种设计师倾心创作的艺术，一种文化，一种修养和品位的东西。我们为顾客服务的同时，也得到了公司、顾客和社会的承认和认可。 所以态度是重要的，而态度又必须是诚恳的、发自内心的、全心全意为公司和顾客服务的。 用心经营 爱心： 来到这个世界，我们爱我们的父母、兄弟姐妹、亲戚朋友，爱我们的公司和同事，也爱 我们自己。 爱是责任、是付出、是源泉、是动力。 家具——惟有爱它、喜欢它，才能领悟曲直之间的灵性！ 销售——惟有爱它、喜欢它，才能体味其中酸甜苦辣的真谛！ 信心： 信心会使你在生活和工作中左右逢源而倍受欢迎，让你充满魅力而征服对方。以自信的 心态加上对产品的信心，你会在销售工作中更加容易征服顾客。 恒心： 每个人都生活在习惯之中，习惯就是长期坚持不懈的结果。培养一个好的习惯，可 以改变你的一生。 细心：细微之处见真情，服务无止境，细心的服务可以得到意想不到的效果。 平常心： 有平常心的人，才不会计较一时的得失。收获，是一种满足；给予，是一种快乐。快乐 在于一种追求的过程。 拥有平常心，才能冷静的认识自我，才能有冷静的心态对待你的工作。 用心了解顾客的需求，用心学习和提高工作的方法和技能，我们才能用心经营好导购这份工作，才能用心创造美好的生活。 完善自我——导购员行为规范 1．仪表仪表：仪表不仅仅是外表形象的问题，也是一个人内在涵养的表现和反映。仪表是构成第一印象的重要因素，它表现人的外部形象，反映一个人的精神状态、道德修养。对导购员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就必须重视仪表。　　导购姿势：　a、 30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视，严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰。、 　c、 2、礼仪(举止礼仪与言谈礼仪) 礼仪包括举止礼仪和言谈礼仪两方面。a、举止礼仪：b、言谈礼仪①顾客进门时，要热情地打招呼，熟练掌握“您好”、“对不起”、“请”等诸如此类的礼貌用语，显示良好的修养，不说商业服务行业忌语。②在与顾客交谈过程中，最需要注意的是能让顾客听明白、容易接受，语言最好是用普通话(当然，如果顾客操着一口当地方言，而你自己的方言也讲得好，也可采用方言与顾客交谈，可以拉近与顾客之间的距离，使顾客多一分亲切感)，多用通俗易懂的词语，少用晦涩难懂的专业术语。而且在与顾客交谈过程中，注意顾客的禁忌，“百里不同风，十里不同俗”，各地、各个民族甚至各个人都有自己的禁忌，在和顾客交谈过程中导购员一定要注意这点。④以顾客为中心，让顾客多说多提问题，不要对顾客提出的问题、意见表示不耐烦，俗话说“嫌货才是买货人”，顾客对商品的意见越多，他购买商品的可能性也就越大，导购员应通过认真倾听顾客的话语掌握更多的情况，有针对性地进行导购。⑤不可