旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 02(8 17)P10 lj.docVIP

第二章 掌握旅游工作的基本礼节 礼仪在日常的工作和生活中是不可或缺的组成部分，有助于事业的成功。 一、 见面与介绍的礼节 1．见面的礼节 见面施礼是人际交往的第一步。 （1）握手礼 握手礼是全世界最常见、使用最广泛的见面礼。 1）握手的起源。 2）握手的程序。 表2-1 握手的程序 先 后 先 后 上级、长辈 下级、晚辈 女士 男士 主人 客人 自己 同学、朋友 拱手礼 拱手礼拱手礼鞠躬礼 鞠躬礼国合掌礼此礼在东南亚和南亚信佛教的国家里十分行。） 拥抱礼是欧美各国人们在见面或告别时经常使用 亲吻礼多见于西方或阿拉伯国家，是用唇或面颊接触他人致意的礼节。 （7）吻手礼 吻手礼是欧美男士在较为正规的社交场合以亲吻女士手背或手指的方式，表示敬意的一种隆重的见面礼。 随着经济的发展，人们生活节奏的加快，烦琐的礼节有时需要简化，如熟人见面可以互相点头致意，以示相互尊重。 2．介绍的礼节 （1）自我介绍 旅游从业人员在许多场合都需要作自我介绍，自我介绍或相互介绍是常有的事。介绍的目的是让别人认识自己、接纳自己，因此必须认真对待。 （2）介绍他人 社交场合中互不相识的人，介绍常常是通过第三者进行的。介绍者首先应注意介绍的顺序，如图2-1所示，应将左侧介绍给右侧。 介绍给 职务低、年轻的 职务高、年长的 男 士 女 士 客 人 主 人 后 到 先 到 图2-1 介绍他人时应注意的顺序 3．名片使用的礼节 （1）递名片 接受名片为表示对交谈一方的尊重，交谈时要尽量让对方把话说完，不要轻易打断对方的谈话，要有耐心，这是一种基本修养。 图2-2 听与倾听的区别 （2）学会观察 交谈是沟通，但并不一定的。 不同姿态所表达的意义 姿 态 表达的意义 蹙眉皱额 表示怀疑、专注、不满 双眉上扬、双目大张 惊奇、惊讶的表现 掀动鼻翼 可能是愤怒的信号 紧抿嘴唇、嘴角向下倾斜 可能表示轻视、鄙夷、瞧不起 两手指尖合起来 这是有信心的动作，或装模作样、骄傲的动作 一边眉毛抬得比另一边高 表示嘲讽、反讥、鄙夷或怀疑的态度 捏鼻梁、闭眼睛 深思或陷于困境之中 托腮歪头 表示无聊，厌倦或打量对方 突然猛拉裤子准备某一决定 成功的交谈离不开适度语调、音量和语速。 （4）电话交谈 面对面交淡时，人们在聆听对方说话的同时会留意他的行为举止和衣着打扮；而电话交谈时却只闻其声，不见其人，声音是传递形象的唯一途径。 1）如何打电话。 2）如何接听电话。 三、 赠礼与受礼 馈赠是人际交往中不可缺少的重要内容。 1．馈赠的目的 一般来说，赠送礼品应该有明确的目的性，送礼的目的多种多样，如以交际为目的，以酬谢为目的，以祝贺为目的，以巩固和维系人际关系为目的等。馈赠的目的不同，送礼的方式、选择的礼品、遵循的礼节都有所不同。 2．馈赠礼品的选择 礼品是表示友好的重要方面。对礼品的选择要投其所好、因人而异。 （1）礼品的选择要投其所好 （2）礼品的选择要因人而异 3．馈赠时机的选择 赠送礼品是为了表达真挚的情感，因此，送礼的时机很有讲究，如果不考虑时间、场合，随意送礼，就会让受礼的人感到唐突、不知所措，甚至尴尬、生气。送礼的时机多种多样，一般情况下，可以选择以下几种时机进行馈赠。 （1）传统节日 （2）喜庆日子 （3）临别送行 （4）酬谢他人 4．馈赠的礼节 （1）注意礼品的包装 （2）注意赠礼的方式 5．收受礼节 礼品寄托着对方关心他人的心意，正常情况下（不是以贿赂为目的），不论是否喜欢，都应接受并表示感谢。 旅游礼仪服务实训教程 第二章 掌握旅游工作的基本礼节 ··· 11 ··· 12