旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 07(74 83)P10 lj.docVIP

第七章 计调人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目1 实训项目1 本实训学时合计 实训项目8 业务预订和确认 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握计调工作中最基础的业务技能。在计调工作中使用正确规范的业务的预订和确认礼仪，为工作提供便利，同时展现旅行社计调工作的文明操作水平。 二、 实训要求 掌握接待社应当进行的所有业务预订流程，熟悉订房、订餐和订车的技巧。 三、 实训准备 办公桌椅一套、电话一部、电脑一台及业务电话簿一本。 四、 教学环节设计 五、 实训学时 实训授课1课时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 先由教师进行示范讲解，由教师担任计调人员，由3名学生分别担任下榻酒店的客房电话预订人员、用餐酒店的订餐服务人员及旅游汽车公司的订车服务人员。实训结束后教师对此进行解说，然后由学生4人一组进行实训，最后进行测试。 （二）操作要领 1．打电话前的准备工作礼仪 在旅游团确认之后，计调人员应马上根据旅游者的需求进行旅游产品的有哪些信誉好的足球投注网站，将整个行程安排好后，就开始安排接待单位。将与旅行社己有业务约定的接待单位的电话及服务合同找到，熟悉双方约定的所有事宜。 2．与旅游汽车公司进行业务预订的礼仪 打电话前应当就旅游团对车的要求了如指掌，并事先安排好车型及数量。打电话进行预订时一定要注意表达清晰、准确。打电话时首先应询问想要的车型能否订上、能订几辆。确认价格与合约中的价格是否有出入。告知用车的起始时间。协商付款方式。将协商好的汽车情况记录好，包括车型、车数、车况、付款方式、司机姓名及联系方式。 3．与宾馆进行住宿预订的礼仪 打电话前应当就旅游团对住宿的要求了如指掌。打电话进行预订时要表达清晰、准确。打电话时首先应询问该酒店或宾馆提供的房间是否符合标准，然后告知使用房间的数量及使用时间。确认价格与合约中的价格有无出入。告知旅游团首日下榻的大约时间。协商付款方式。将协商好的住宿情况记录好，包括房型、房数、付款方式、预订联系人姓名及联系方式。 4．与酒店订餐的礼仪 打电话前应当就旅游团对餐饮的要求了如指掌。打电话进行预订时要表达清晰、准确。打电话时首先应询问该酒店能不能提供旅游者要求的菜肴。得到肯定后询问能否在该时间提供团队餐。向对方提供团餐的要求及餐标，看对方能否达到要求。有些酒店还须专门确认司陪餐的供应情况。告知导游再确认的大约时间。协商付款方式。将协商好的用餐情况记录好，包括餐标、人数、付款方式、预订联系人姓名及联系方式。 七、 注意事项 计调人员在进行业务预订和确认时严禁出现以下情况。 （1）旅游团确认后，不进行行程的梳理就安排接待单位，出现如住宿地离游览地过远等问题；对旅行社与汽车公司的约定情况不熟悉。 （2）打电话前不熟悉旅游团对车的要求；打电话预订时未能清楚表达自己的意思；订车时未对价格进行核对；不协商付款方式；不记录预订好的汽车情况及司机的姓名和联系方式。 （3）对旅游团住宿的要求一无所知；打电话预订客房时未能清楚表达；打电话不问该酒店是否符合旅游者的要求；未询问酒店大约时间段里有没有足够数量的标准房间就进行预订；不确认价格；不告知旅游团首日下榻的大约时间；不协商付款方式；不记录协商好的住宿情况。 （4）打电话前就旅游团对餐饮的要求不清楚；打电话没有表达清楚；打电话时没有先询问该酒店能否提供旅游者要求的菜肴；得到肯定答案后没有询问能否在具体时间提供团队餐；未提供给对方团队餐的要求及餐标；未告知导游再确认的大约时间；未协商付款方式；未将协商好的用餐情况进行记录好。 八、 考核方式 1．评分要求 （1）按百分制计分，其中，打电话前的准备工作礼仪5分；与旅游汽车公司进行车队预订的礼仪20分；与宾馆进行住宿预订的礼仪20分；与酒店订餐的礼仪35分。 （2）计调人员进行业务预订首先要保证与人交流的正常礼仪，这样才能与客户进行正常有序的合作。所以在测试中学生应当表现出来的交往礼仪必须符合标准，其次在与不同客户进行业务预订要使用不同的礼仪规范。后者的权重相对较大。 2．测试方式 （1）对学生实训的评价应注重询问能力、接听能力、解答能力和表达能力等几个方面的表现。 （2）由教师预设出10个不同的情景，写在纸条上，测试时由学生抽取，按情景进行交流，对学生进行测试。 （3）每1人模拟一个角色，针对业务预订和确认设的特定场景进行实训，教师对学生的表现进行考核。 （4）每5人为一组，每组发放一个案例，针对各组对案例的掌握及处理情况进行考核。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间：