旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 08(84 109)P26 wf(110背白).doc

第八章 导游人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目1 2 实训项目 实训项目 实训项目 实训项目 本实训学时合计 实训项目10 迎接旅游者服务 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中迎接旅游者的基本技能。在导游工作中使用正确的迎客礼仪，为工作提供便利，同时展现旅行社导游工作的文明操作水平。 二、 实训要求 熟悉迎接旅游者的准备工作及重要流程，掌握致欢迎词的技巧。 三、 实训准备 分组桌椅2套、白板5块、导游证件、旅行社旗子一面、话筒一个。 四、 教学环节设计 五、 实训学时 实训授课2课时，共计90分钟，其中示范讲解20分钟，学生操作60分钟，考核测试10分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 先由教师进行示范讲解，由教师扮演导游，由全体学生扮演旅游者。教师首先向学生说明导游在接到接团任务后、见到旅游者前进行的准备工作，然后假定导游见到旅游者，向旅游者致欢迎词。接着由教师叙述入住酒店的工作过程和送别旅游者前的所有准备工作，最后向旅游者致欢送词。要求学生将准备工作写出明细，两人一组互致欢迎词、欢送词。最后进行测验。 （二）操作要领 1．旅游团到达前的准备工作 接到接团任务后，导游人员应首先认真熟悉接待计划，了解旅游团的基本情况和行程安排。在旅游团到达的前一天仔细核对、落实接待车辆、就餐安排和住房情况。带好各种导游必需品，包括导游IC卡、行李牌、导游喇叭、导游旗和接站牌等。做好仪表仪容准备，做到仪容仪表整洁大方。 2．接团工作 导游人员应提前30分钟抵达机场（车站、码头）迎候旅游者，当旅游者乘坐的交通工具抵达后，要佩戴好导游IC卡，举着接站牌在出口醒目位置迎接旅游者。旅游者出站后，应尽快从出站旅游者的特征、人数和组团社的社旗主动认找自己的旅游团，及时与领队、全陪取得联系，并礼貌地向全体旅游者表示欢迎及问候。接到旅游团后，认真核实实到人数，集中处理行李，与全陪、领队一起清点行李。确认无误后提醒旅游者带齐随身物品并引导旅游者至停车位置，站于车门一侧，面带微笑，协助旅游者上车，旅游者落座后认真清点人数，到齐后请司机开车。 3．致欢迎辞 车子启动以后，导游人员应站于车厢前方，面向旅游者致欢迎辞。致欢迎辞时态度热情、感情真挚，内容依视情况而异，语言朴实有趣，结合旅游者的心理和特征致辞。 4．入住酒店 到达入住的酒店后，导游人员先下车立于车门一侧，礼貌地协助旅游者下车。尽力协助全陪和领队办好入住手续，分发好房卡、钥匙，并向旅游者介绍酒店内的设施情况。向旅游者介绍就餐形式、时间、地点及住店的注意事项，向全体旅游者宣布当天和第二天的活动安排、集合时间和地点。协助处理好旅游者住店中的各类问题，带领旅游者用好第一餐。 七、 注意事项 导游人员在迎接旅游者时严禁出现以下情况。 （1）接到接团任务后，不认真熟悉接待计划；团队到达前未核对、落实接待车辆、就餐安排和住房情况；导游必需品没带齐。 （2）未能提前到达机场（车站、码头）迎候旅游者；旅游者乘坐的交通工具抵达后，未能在出口醒目位置迎接旅游者；旅游者出站后，未积极主动认找自己的旅游团，未及时与领队、全陪取得联系；接到旅游团后，未能与全陪、领队一起清点行李。 （3）致欢迎辞不能因人而异结合旅游者的心理和特征。 （4）到达入住的饭店后，自顾自地去与前台联系，不帮助旅游者下车；不向旅游者介绍酒店内的设施情况；不向旅游者介绍就餐形式、时间、地点及住店的注意事项；不向全体旅游者宣布当天和第二天的活动安排、集合时间和地点。 八、 考核方式 1．评分要求 （1）按百分制计分，每项10分，评价项目80分，实训报告20分。 （2）测试时注重对学生在接团工作礼仪、引领上车礼仪、致欢迎辞和入住酒店等方面礼仪规范的服务情况的测评。 2．测试方法 （1）对学生实训的评价应从着装、语言和仪表等方面的服务素质和服务细节上来把握礼仪表现。 （2）由教师预设出10个不同的案例，写在纸条上，学生抽签决定，然后从教师处领取出团单或接待计划，然后学生进行迎客的所有项目。 （3）每个学生互换角色进行测试，针对设定的场景进行实训，教师对学生的表现进行考核。 （4）每5人为一组，每组发放一个案例，针对各组对案例的掌握及处理情况进行考核。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间： 评价项目与内容 应得分 扣分 实得分 接团准备 熟悉接待计划，了解旅游团的基本情况和行程安排 5 在团到达的前一天核对、落实接待车辆、就餐安排住房情况 5 做好仪表仪容准备，做到仪容仪表整洁大方 5 接团礼仪 提前抵达，佩