旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 09(111 136)P26 fcr.docVIP

旅游酒店服务礼仪实训 第九章 前厅服务人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目1 门厅迎送服务 1 实训项目2 电话预订服务 1 实训项目3 入住接待服务 1 实训项目4 接转电话与留言服务 1 实训项目5 收银服务 1 本实训学时合计 5 实训项目1 门厅迎送服务 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握前厅服务工作中的一项基础技能。优质的迎宾服务会给客人提供极大的方便，对初次下榻酒店的客人来说尤其如此，可使他们一抵达酒店，就有一种宾至如归的亲切感。对一些对酒店带有偏见或者心存疑虑的客人，优质的迎宾服务能够在一定程度上减少偏见、消除疑虑，甚至使他们产生良好的印象。 二、 实训要求 树立热情周到、一视同仁的接待态度和安全保卫意识，熟练掌握门厅迎送服务的礼仪和流程。 三、 实训准备 设备要求：模拟汽车、前台、酒店门口、行李等。 模拟场景：扮演迎宾员的学生按规定站位，安排其他学生扮演客人乘车到店，其他人站一侧和对面。 四、 教学环节设计 五、 实训时间 实训授课1学时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．教师进行示范讲解 （1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。 （2）向学生讲解门厅迎送宾客服务的准备工作，包括：①调度门口的车辆，指挥来往车辆的停放位置，确保迎送服务可以顺利展开；②关注客人来往时的各种需求，如遇雨天，应提前准备好雨具和伞架等；③做好协助行李员搬运行李的准备。 （3）示范门厅迎送客人服务的礼仪，包括如何欢迎客人来临、开车门、引导车辆、引领客人、送别客人等内容。 2．学生实训 （1）学生每7人一组，分别扮演2位迎宾员和5位客人，轮换角色操作门厅迎送客人服务的流程，按照教师要求和示范，掌握散客、团队客人和重要客人的门厅迎送服务的礼仪。 （2）在实训过程中，每个人根据自己的角色写出实训中出现的问题并进行分组讨论，出现有争议的地方由教师进行解答。 3．实训结束 实训结束后，先由教师进行点评，对学生提出的问题进行针对性的回答，对操作不规范的流程和学生进行针对性的演练和指导。 （二）操作要领 1．迎客服务 （1）欢迎宾客光临，如果是走路来酒店的客人，应主动为其拉门，致欢迎词；如果是乘车来的客人，应将其所乘车辆引领到适当的地方停好，以免造成酒店门口交通堵塞。 （2）趋前开启车门，站在两车门的中间，左手开车门成70°，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止其碰伤头部，并协助其下车。客人下车后，要留意有无物品遗留在车内，再轻轻将车门关上。 （3）如果客人携带较多的行李，应在征求其意见后，协助行李员搬运其行李。 （4）引领客人至前台时，应走在其右前方1米左右处，时时侧身照顾客人。 （5）团队客人乘坐的车辆到达后必须立即与行李员联系，因为大型车辆停在酒店门前会妨碍其他车辆的出入，所以迎宾员应把车引导到稍微偏离正门的位置停放，并提醒司机留出空位。 （6）将客人介绍给前厅工作人员后，迎宾员应立即回到酒店正门，准备接待下一位客人。 2．送别客人 （1）客人离店时，迎宾员应主动为客人叫车，将车引导至客人身边，又不妨碍其他车辆停放的位置，协助行李员装好行李，并请客人清点，然后请客人上车，客人上车时应为其护顶，等其坐稳后再关车门。 （2）如果客人只是暂时外出，可以说“一会儿见”。 （3）送别团体客人时，迎宾员应站在车门一侧，向每一位客人点头致意，欢迎客人再次光临，主动搀扶老人或行动不便的客人，待客人全部到齐，司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去。 3．贵宾迎送服务 （1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持酒店门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）引导、疏通车辆，确保大门前交通顺畅。 （4）讲究服务规格，看是否需要铺设红地毯，并正确使用贵宾姓名或头衔向其问候致意。 七、 注意事项 迎宾员在进行迎送服务时应注意以下事项。 （1）搬运客人行李的时，应与客人确认行李的数量，以免出现行李数量不符的情况。 （2）下车时应按照相关原则优先为女宾、老年人、孩子和外宾开车门。 （3）遇有信仰佛教和伊斯兰教的客人，无须为其护顶，如无法判断则可以把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。 （4）下雨天，迎宾员应替客人提供打伞服务，并有礼貌地请客人擦干鞋后再进入大厅。 （5）开车门轻、稳，注意勿使客人的衣、裙被车门夹住。 （6）与客人抵店时注意“第一印象”一样，最后的印象也很重要。送客时要怀着感激的心情，在车辆开动时面带微笑，躬身致意，挥手道别。 （7）送客时，应该站在车辆斜前方一、二步远靠大门一侧的位置，以使客人清楚地看到迎宾员热情、有礼地欢送他们