旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 11(156 173)P18 fcr.docVIP

第十一章 餐厅人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目餐厅领位服务 1 实训项目餐厅值台服务 1 实训项目餐厅走菜服务 1 实训项目中餐服务 1 实训项目西餐服务 1 本实训学时合计 5 五、 实训学时 实训授课1学时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．教师讲解 （1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。 （2）向学生讲解接站前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所备工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达地点，做好实训前的心理准备。 （3）示范服务礼仪，包括热情问候、领位服务周到和主动告别。 2．学生实训 （1）按照教师的要求和示范，分别模拟服务礼仪。 （2）同一小组的成员变换角色分别进行实训演练。 （3）提出在实训过程中出现的问题，并进行讨论。 3．实训结束 （二）操作要领 1．热情问候 当客人离餐厅约1.5米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候以“您好，欢迎光临！”或“小姐/先生晚上好，请问您几位，有预约么？”同时用靠门一边的手平伸指向餐厅内方向，请客人入门。 2．领位服务周到 对已预订的客人，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所预订的座位。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、客人的喜好、年龄及身份选择桌位。 3．主动告别 客人用餐结束来到餐厅门口，服务人员主动告别。 七、 注意事项 领位员在进行领位服务时应注意以下事项。 （1）如果光顾的客人中有女士要先向女士问好，然后再向其他客人问好。如果光顾的客人中有老年人或小孩子，要请客人注意脚下的台阶以免发生意外。遇到雨天或雪天，要主动收放客人的雨具。假如客人中有戴帽子或穿外套的，应在客人抵达门口处，帮其收拿衣帽，并予以妥善保管，同时注意语言的礼貌，如“我可以帮您拿外套/帽子么？ （2）应考虑到餐厅的应接平衡，避免有些餐区太过繁忙，给服务人员带来过量的工作负担以致不能及时为客人服务。 （3）在引领客人入座时，领位员应说“请这边走”。如果需要另加餐具和椅子时，应尽可能在客人入席之前布置妥当，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀和杯子等。招呼客人接听电话时，要快步走到客人右侧，轻声告知，不要在远处高声呼喊。客人暂时离开时，留心照看好客人留放在座位上的物品。 （4）将客人送至餐厅门口时，要友好道别，诚挚地说：“再见，欢迎您下次再来。”鞠躬施礼，目送离去。 八、 考核方式 1．评分要求 （1）按百分制计分，每项10～20分，分值不等，实训部分80分，实训报告20分。 （2）对学生实训的评价应从服务意识、服务态度、服务素质和服务细节上把握，特别考查其在礼貌用语和礼节规范方面的表现。 2．测试方法 （1）由教师预设5个不同的情景，写在纸条上，测试时由学生抽取，按情景进行交流，教师对学生的服务情况进行测试。 （2）严格按照要求操作，操作方法要正确，动作要熟练、准确、优雅、美观。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间： 评价项目与内容 应得分 扣分 实得分 上岗前的仪容仪表准备 10 规范迎宾服务礼仪 20 热情问候服务礼仪 20 主动告别服务礼仪 20 相关问题回答 10 实训报告 20 五、 实训学时 实训授课1学时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．教师讲解 （1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。 （2）向学生讲解接站前的准备工作，包括：①信息准备：接待客人所备工具的准备情况；②心理准备：提前10分钟到达工作地点，做好实训前的心理准备。 （3）示范服务礼仪，包括如何做好拉座服务、餐前准备服务、点菜服务、斟酒服务、餐间服务、结账服务和送客服务。 2．学生实训 （1）按照教师的要求和示范，分别模拟服务礼仪。 （2）同一小组的成员变换角色分别进行实训演练。 （3）提出在实训过程中出现的问题，并进行讨论。 3．实训结束 （二）操作要领 1．拉座服务 招呼客人就座时，要和客人配合默契，待客人屈腿入座时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使客人坐好、坐稳。 2．餐前准备服务 客人入座后，先送上手巾，后端茶，手巾、茶都要用托盘端送，递送时要从主位开始由右向左依次进行。 3．点菜服务 递送的菜单要干净、无污迹。应双手递送菜单，态度要谦恭，切不可随意把菜单往客人手中一塞或往桌上一扔就一走了之。客人点菜时，不要催促客人，要耐心等候，让客人有充分的时间去考