旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 12(174 191)P18 lj.docVIP

第十二章 酒吧人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目酒吧服务 1 实训项目餐酒、烈性酒类服务 1 实训项目鸡尾酒服务 1 实训项目啤酒饮料服务 1 本实训学时合计 4 实训项目15 酒吧接待服务 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握餐饮工作中最基础的一项技能，掌握在酒吧工作中如何服务的技巧，为工作提供便利，同时展现餐饮工作的文明操作水平。 二、 实训要求 先进行教师点评，教师对学生提出的问题进行针对性的回答，对操作不规范的流程和学生进行针对性的演练和指导。教师对学生实训中笑迎客人服务、调酒上酒服务、开瓶服务、斟酒服务、周到照顾客人服务和推荐酒水服务等方面是否注意仪表仪态进行点评，指出不妥之处并进行正确示范。 三、 实训准备 餐桌、餐椅、餐具、酒具等。 四、 教学环节设计 五、 实训学时 实训授课1学时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．教师讲解 （1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。 （2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好实训前的心理准备。 （3）示范服务礼仪，包括：①笑迎宾客服务；②调酒上酒服务；③开瓶服务；④斟酒服务；⑤周到照顾客人服务；⑥推荐酒水服务；⑦注意仪表仪态。 2．学生实训 （1）按照教师的要求和示范，分别模拟服务礼仪。 （2）同一小组的成员变换角色分别进行实训演练。 （3）提出在实训过程中出现的问题，并进行讨论。 3．实训结束 （二）操作要领 1．笑迎客人服务 客人到来，应热情问候。和餐厅服务一样，应礼貌地引领他们到使其满意的座位。酒吧服务中，不管哪位客人要酒，酒吧服务人员都必须动作优雅、笑脸相迎、态度温和，以此显示对客人的尊重。 2．调酒上酒服务 客人走到吧台前，调酒人员应主动热情招呼，根据客人的要求斟倒或调制各种饮品。在客人面前放酒杯时，应由低向高慢慢送到客人面前。 3．开瓶服务 开瓶时应站在客人右侧，身体稍侧，显示商标后再开塞。要注意瓶口始终不能对着客人，以防酒喷出洒在客人身上。开瓶时动作要准确、敏捷、优美。应将瓶口对着自己，并用手遮挡，以示礼貌。 4．斟酒服务 （1）在斟酒之前，服务人员要将瓶身擦干净，特别要把瓶口部位擦净。嗅一下瓶塞的味道，变质的酒会有异味。若瓶子有破裂或变质的酒水需及时调换。用托盘摆放已开瓶的酒水饮料时，要将较高的瓶放在里面靠近胸前，较低的瓶放在外面，这样容易掌握托盘的重心。 （2）斟酒时，不要用抹布把瓶身包起来，因为客人通常都喜欢看到所饮酒品的商标。根据礼仪和卫生原则，服务人员的手不能触及酒杯的杯口，空杯也如此。斟酒完毕，应用酒布擦瓶口。 5．周到照顾客人服务 对客人是否醉酒，要判断准确。如果认为客人已饮酒过多，就要主动有礼地劝阻，建议客人喝一些不含酒精的软饮料，如咖啡、果汁和矿泉水等。 6．推荐酒水服务 记住酒水的名称、品种、箱号和价格等信息，适时介绍酒吧的优势。 7．注意仪表仪态 在服务过程中，服务人员要注意站立的姿态和位置，不要将胳膊支撑在吧台上，也不要和同事聊天或读书看报。不得侧耳细听客人谈话，尤其不要在客人窃窃私语时随便插话。不得将脚踩在椅架上，或将手搭在椅背或客人身上。 七、 注意事项 酒吧服务人员在进行服务时应注意以下事项。 （1）呈递酒单时先向客人问候，然后将酒单放在客人的右边。如果是单页酒单，应将酒单打开后递上；若是多页酒单，可合拢递上，同时将今日特色酒水和特别介绍推荐给客人参考。应仔细地听清、完整地记牢客人提出的各项具体要求，要特别留心客人的细小要求，如“不要兑水”、“多加些冰块”等。一定要尊重客人的意见并严格按照其要求去做。给客人开票时，站在客人右边记录，上身略前倾，保持适当的距离，手中拿笔和单据，神情专注。不可把票薄和笔放在客台上书写。写完后，要把客人所点的饮料、食品等重复一遍并表示感谢。 （2）调酒服务和上酒服务时一般不背向客人。转身取后面的酒瓶时，也要斜着身子取。送酒时要记清桌号和客人，避免送错。了解酒吧的酒类牌号，主动介绍酒吧各种酒类的牌号。 （3）在开启酒瓶之前应让客人过目一下，一可表示对客人的尊重，二可核实有无误差，三可证明酒品的可靠。这时服务人员可站在客人的右侧，左手托瓶底，右手握瓶颈，商标面对客人让客人确认。 （4）斟酒时服务人员应站在客人的右侧，面向客人，左手托盘、右手持瓶，用右手侧身斟酒。身体不要紧贴客人，但也不要离得过远。所有的饮料包括酒、水、茶都应从客人右边上，绝不可左右开弓。 （5）对醉酒的客人要主动照料。如客人神志不清、站立不稳，服务人员应主动搀扶，将其护送