旅游市场营销与管理 第二版 教学课件 作者 沈杨 项目八.ppt

实战方法： ① 学生分组调研当地几家旅游企业开展顾客关系营销的现状； ② 对其关系营销现状进行利弊分析； ③ 提出进一步改进的措施与建议； ④ 各组在此基础上形成文字材料并上交。 [想一想，做一做] ? 玩转假日营销 如何实施饭店假日市场营销？ 1.饭店节假日营销的内涵  1.1饭店节假日营销的时段 ??? 1.2饭店节假日营销的行为特征 ??  1.3饭店节假日营销发展的内在动力 ? 2饭店节假日营销的四大对策 ??? 2.1科学规划，应对节假日市场变化  2.2挖掘假日文化内涵，立足锐意创新 2.3拓宽信息渠道，掌控营销主动?  2.4强化培训工作，提高员工素质  实战内容： ① 学生分组进入到学校所在地几家酒店； ② 在充分认识酒店提供的产品与服务的基础上，根据进入时间选择开展元旦或情人节、五一小长假、国庆黄金周、圣诞节的假日营销策划； ③ 经过酒店营销部人员的认可后，开展营销策划的实施。 ? 【学习目标】 ●知识目标：认识饭店产品与服务，饭店服务营销及旅游顾客关系营销、网络营销的概念，实质及方式方法旅游市场营销环境、旅游市场营销调研、旅游产品的特殊性，旅游产品的市场细分及定位，旅游产品定价的方法与技巧，旅游产品营销组合策略等知识。 ? ●技能目标: 能够根据市场营销有关原理和方法进行市场调研，；能够运用恰当的营销组合策略，进行准确的市场定位；能够根据市场营销有关原理和方法进行市场分析，设计饭店新产品；能够运用恰当的营销组合策略，进行行之有效的假日市场营销。 ? ●案例目标: 运用所学市场营销原理与方法研究相关案例，培养和提高对饭店产品与服务的营销策划能力。 ? ●实训目标：引导学生参加针对饭店服务营销、网络营销、假日营销的实践；在切实体验准备与撰写《某饭店假日营销策划书》等有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力；通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。 ? ?? [想一想，做一做] 第一家博物馆式酒店亮相京城 如何理解饭店给客人提供的产品与服务？ 1.饭店产品及特征 1.1饭店产品给顾客带来的益处 生理上的满足 经济上的满足 社会性的满足 心理上的满足 1.2饭店产品的特征 有形产品和无形服务的结合 不可储存性 季节性明显 不可专利性 品牌忠诚度低 对中间商信息的依赖性强 脆弱性 对饭店产品的界定：饭店产品指的是客人在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和。 梅得里克提出：饭店产品由五个部分组成，即地理位置、设备与设施、服务、形象和价格。 2.酒店的有形要素主要有： 2.1酒店的地理位置 2.2建筑风格 2.3助销产品 2.4服务环境 2.5价格 2.6酒店员工 2.7顾客? 2.8服务设备 2.9装饰布置 3.良好而完整的有形要素的作用： 3.1塑造酒店优秀的市场形象。 3.2给客人营造高享受的氛围。 3.3给客人以深刻的印象。 3.4使客人信任酒店。 3.5提高客人感觉中的服务质量。 3.6促使酒店提供更优质的服务，使客人满意。 实战方法： ① 学生分组，分别到当地几家高星级酒店参观、走访； ② 全面感知酒店提供的产品与服务； ③各组分别从地理位置、设备设施、服务、形象和价格等方面入手并用短文进行描绘。 [想一想，做一做] 里兹卡尔顿大酒店的服务营销 什么原因造就了里兹卡尔顿酒店的巨大成功？ 服务营销的本质就是为饭店提高宾客的满意度、增加信任度、培养忠诚度、扩大美誉度，进而实现经营品质和业绩的增长，最终为宾客和企业创造更高的价值 1.服务接触和宾客满意度分析 服务接触是指被服务者(宾客)同某一项服务的服务者直接相互作用的一段特定时间。这源于服务的两个显著特征，其一是服务是一个过程或一次表演，而不仅仅是提供某一样有形产品，有时甚至只是无形的服务；其二是被服务者(宾客)会程度不等地参与服务的生产过程，它具有互动性，而宾客的满意度常常会受其与一线服务人员的相互行为的影响。饭店为保证让宾客满意，就需要让服务表现无可挑剔，也就是业内通常所说的达到“零缺陷”。 2.宾客关系处理与忠诚度培养 作为饭店企业，我们试图去建立和维护一种与宾客之间有价的双赢关系。从宾客角度来讲，可从服务传递中所得到的利益大大超过了获取服务所付出的相关成本；而对饭店来说，服务宾客的收益，也可能超过收入本身。这种关系的维护在财务上具有盈利性，且包括同宾客交往中所获得的知识、宾客离店后的声誉传播等一些无形的收益。 实战内容： 学生研读分析背景资料，安排其分组讨论，并按要求完成任务。 ① 分析和说明顾客对服务的最初期望和撰写抱怨信时的期望； ② 探究造成消费经历和期望之间落差的原因