旅游心理与服务策略 教学课件 作者 薛英、车秀英、钱小梅 第14次课演示文稿.ppt

项目四：旅游者的个性与服务 项目四：旅游者的个性与服务 胆汁质典型代表人物 多血质的典型代表人物 粘液质的典型代表人物 抑郁质的典型代表人物 血型与气质 （三）高级神经活动类型说 ： 西游记中各主角主要具有什么类型的气质呢？ 四、旅游者的气质类型表现及接待技巧： （一）急躁型 （四）忧郁型 （四）忧郁型 1、稳重型日常表现： （1）感情很少外露，很少发脾气，总是不慌不忙，不易受感动。使人觉得不易打交道。 （2）表现安静，喜欢清静的环境，很少与人交谈。希望导游讲解慢一点，自己讲话也慢条斯理。 （3）注意力稳定，对新环境不易适应，经常有怀旧的情绪出现。购物属于习惯型的顾客、喜欢吃熟悉的食品。 （三）稳重型 （1）安排住房尽量选择较僻静的环境。 （2）提出继续住某个楼层，应尽量满足。 （3）导游讲解应慢一些，不要过多与其交谈。 （4）点菜、购物时，不要过多催促。 （三）稳重型 1、忧郁型日常表现： （1）情感很少外露，安静、孤僻、羞涩、不合群。 （2）不喜欢热闹场所，沉默寡言，不习惯在公众场所讲话。 （3）敏感、好猜疑，心境易改变，多忧郁寡欢。行动迟缓反应慢。 * * 课题二：导游服务心理 个性的结构 个性心理 个性心理特征 个性心理倾向 需要 动机 态度 兴趣 价值观 决定行为的积极性 气质 性格 能力 决定行为的独特性 自我调控系统 生活中常说的“这个人气质很好”与心理学中所说的“人的气质”是否一致呢？ 心理学的“气质”生活中的“气质” 课程目标——学习目标 人的高级神经活动类型在行为活动中的一种表现。 （一）气质的概念 （二）气质特点 1、先天性 2、稳定性和可塑性 3、两重性： 积极、消极两方面 一、气质的概述 兴趣易变、轻浮、不踏实、坚持性较差、见异思迁 情感丰富、活泼、机敏、有同情心 多血质 急躁、暴躁、粗心、易感情用事 热情、爽朗、富有进取心 胆汁质 冷淡、固执、办事拖拉、呆板、惰性大 沉着、冷静、坚毅 粘液质 多疑、怯懦、缺乏自信心、易疲劳 情感深刻而稳定、细心、守纪律 抑郁质 消极方面 积极方面 气质类型 3、气质的两重性： 列宁 普希金 俄国著名的文学家、伟大的诗人、小说家. 苏联建立者和第一位领导人 库图佐夫 俄国卓越的军事家、统帅、军事理论家， 赫尔岑 俄国哲学家，作家，革命家 巴甫洛夫 彼得一世 俄国沙皇，俄罗斯帝国皇帝，著名统帅 俄国生理学家、心理学家、高级神经活动学说的创始人 克雷洛夫 俄罗斯作家 达尔文 果戈里 柴可夫斯基 俄国优秀的讽刺作家 英国生物学家，进化论的奠基人 俄罗斯浪漫乐派作曲家 气质类型无好坏之分，也不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低，但影响活动的效率。 人的血型分 A型 B型 AB型 O型 A型气质 B型气质 AB型气质 O型气质 主要代表人物日本的古川竹二 二、国外主要的气质理论 （一）血型说 兼有 A 型和B型气质的特点 ，以A型为主，兼有B型特点 AB 灵活镇静、不易受事物感动、不怕羞善交际、好管闲事。 B 性情温和、老实稳妥、腼腆、稳重 多疑、顺从、依赖他人、感情易冲动 A 争强好胜、不听指挥、有胆识、坚毅勇敢、不愿吃亏、易激动 O 气质表现 血型 图舒服，好美食，喜欢睡觉，爱找轻松的事干，好交际，行为随和。 武断，过分自信，体格健壮，主动积极，咄咄逼人。 比较自制，对艺术有特殊爱好，喜欢智力活动，反应迅速，但有些敏感。工作热心负责，睡眠差，易疲劳。 肥胖型 筋骨型 瘦长型 主要代表人物德国精神病学家克雷奇默 （二）体型说 躁郁气质 粘着气质 分裂气质 ①强 度 ②平衡性 兴奋和抑制之间的力量谁占优势 大脑皮层细胞对刺激反应、承受能力的强或弱 ③灵活性 兴奋过程与抑制过程的转换快慢和难易程度 主要代表人物俄国科学家?巴甫洛夫 1、 神经系统具有三种基本特性: 高级 神经 活动 特性 强 弱 不平衡 平 衡 灵 活 不灵活 神经活动类型 兴奋型 （不可遏止型） 活泼型 安静型 弱 型 2、巴甫洛夫把高级神经活动类型分为四种基本类型: 不平衡 3、安静型：安静、坚定、有自制力。 3、四种神经类型的表现： 1、兴奋型：易兴奋、急躁易怒而难以抑制 2、活泼型：动作灵敏、反应迅速。 4、弱 型：感受性高，难以承受刺激，胆小而显神经质。 公元前五世纪古希腊医生希波克拉底认为： 血液 粘液 黄胆汁 黑胆汁 1、气质类型分为四种： 多血质 粘液质 胆汁质 抑郁质 主要代表人物古希腊医生希波克拉底 （四）体液说 高级 神经 活动 特性 强 弱 不均衡 均 衡 灵 活 不灵活 神经活动类型 气质类型 兴奋型 （不可