旅游心理与服务策略 教学课件 作者 薛英、车秀英、钱小梅 第15次课演示文稿 第15课演示文稿.pptVIP

项目任务3：气质识别与服务策略训练 项目任务3： 气质识别与服务策略训练 气质识别与服务策略训练 实训一 任务要求： 任务实施： ◆接下来我们一起做。。。 1.成果形式：电子版、打印稿 2.工作流程： 气质识别与服务策略训练总结 气质的测量 实训二 附：陈会昌气质量表 请认真阅读下列各题，对于每一题，你认为非常符合自己情况的，在题后面写上“+2”，比较符合的写上“+1”，拿不准的写上“0”，比较不符合的写上“-1”，完全不符合的写上“-2”。 一、胆汁质： 2，6，9，14，17，21，27，31，36，38，42，48，50，54，58各题； 二、多血质： 4，8，11，16，19，23，25，29，34，40，44，46，52，56，60各题； 三、粘液质: 1，7，10，13，18，22，26，30，33，39，43，45，49，55，57各题； 四、抑郁质: 3，5，12，15，20，24，28，32，35，37，41，47，51，53，59各题。 气质测验答卷评分方法如下： A．如果某一项或两项的得分超过20，则为典型的该气质。如，胆汁质超过20，则为典型胆汁质；黏液质和抑郁质项得分都超过20，则为典型黏液——抑郁质混合型。 B．如果某一项或两项以上得分在20分以下、10分以上，其他各项得分较低，则为该项一般气质。如，一般多血质；一般胆汁质——多血质混合型。 C．若各项得分均在10分以下，但某项或几项得分较其余项为高（相差5分以上），则为略倾向于该项气质（或几项的混合）。如，略偏黏液质型；偏多血质——胆汁质混合型。其余类推。 * * 课题二：导游服务心理 气质识别.doc （1）以学习团队为单位进行讨论，识别上述日常行为表现所类属的气质类型，提出针对不同气质类型游客的服务技巧。完成气质 （2）认真阅读上述1～40题的日常行为表现，将题号分别填入表格内。 （3）每个学习团队，必须在访谈2名资深导游员的基础上，完成不同气质类型游客的接待技巧。 （4）每一种气质类型游客的接待技巧，完成字数在控制在50字以内，要求文字表述简练。 1.分组 3-4人分为一个学习团队 2. 实施 团队自主完成任务 3. 指导 专业教师监督、指导 4. 点评 上交初稿 课堂点评 一、教师总结任务成果存在的问题，提出改进措施。 二、课后任务： 修改、完善气质识别与服务策略答题卡下一次课前提交Word文档。 陈会昌气质量表 60 …. …. 3 2 1 非常不符合 －2 比较不符合 －1 不好说 0 比较符合 ＋1 非常符合 ＋2 题 号 1.做事力求稳妥，不做无把握的事。2．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。3．宁肯一个人干事，不愿很多人在一起。4．到一个新环境很快就能适应。5．厌恶那些强烈的刺激如尖叫、噪声、危险的镜头等。6．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。7．喜欢安静的环境。8．喜欢和人交往。9．羡慕那种能克制自己感情的人。10．生活有规律，很少违反作息制度。 11．在多数情况下情绪是乐观的。12．碰到陌生人觉得很拘束。13．遇到令人气愤的事，能很好地自我克制。14．做事总是有旺盛的精力。15．遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。16．在人群中从不觉得过分拘束。17．情绪高昂时，觉得干什么都有趣。18．当注意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。19．理解问题总比别人快。20．碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。 21．对学习、工作、事业怀有很高的热情。22．能够长时间做枯燥、单调的工作。23．符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。24．一点小事就能引起情绪波动 25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。26．与人交往不卑不亢。 27．喜欢参加热烈的活动 28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。29．工作、学习时间长了，常感到厌倦。30．不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。 31．宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。32．别人说我总是闷闷不乐。 33．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞重新投入工作。34．理解问题常比别人慢些。 35．心里有话宁愿自己想，不愿说出来。36．认准一个目标就希望尽快实现，不达目的誓不罢休。37．学习、工作同样一段时间后，常比别人更疲倦。38．做事有些莽撞，常常不考虑后果。39．老师或师傅讲授新知识、技术时，总希望他讲慢些，多重复几遍。40．能够很快地忘记那些不愉快的事情。 41．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。42．喜欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文娱活动。43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。44