旅游心理与服务策略 教学课件 作者 薛英、车秀英、钱小梅 第16次课演示文稿.pptVIP

项目五：旅游团队的调控 项目五：旅游团队的调控 旅游团也有“十八变” 案例一：由于客观原因，全陪赵先生带的这个团只能在H市停留一天，原定去某温泉的行程也将被取消。地接社操作失误，致使赵先生事先没有接到任何通知，也就无法把“转变态度”的工作做在前头。地陪又是一位新手，竟然在赵先生毫无准备的情况下，就把计划的变动直截了当地告诉了客人，而且对领队的询问作了很粗暴的答复。这就引起了团队的一场“骚动”，全团游客坚决要求仍按原来的计划在该市旅游。 案例二：小龚带的团按计划应该入住x市某四星级酒店。由于x市市政府临时征用该酒店，地接社不得不把小龚的团队安排到X市的一个卫星城市，去住一家等级较低的酒店。团里的游客听到这个消息大为不满，小龚意识到—场旅游团队的“骚动”已在酝酿之中了。 案例： 劝导游客雨中游览西湖 * * 课题二：导游服务心理 授课提纲 旅游团队的性质 1 导游员与旅游团队的骚动 3 导游员与旅游团队“亚群体对抗” 4 导游员与游客行为的劝导调控 5 导游员与旅游团队的”中心人物” 2 导游员的形象与团队调控 6 项目五：旅游团的调控 （四）旅游团队的依赖性 （三）旅游团队的发展性 （二）旅游团队的松散性 从心理学的角度看旅游团队 （一）旅游团队的临时性 一、旅游团队的性质 小苏第一次做全陪回来感慨万分地说：“团队就是一个小姑娘，女大十八变，团队也会十八变!刚入境的时候，客人好像都是‘自顾自’，遇到什么问题都来找我。后来就不一样了，他们都变得有事先告诉那位林太太，再由林太太来找我。那位林太太可真厉害，我这一路上没有少受她的气，我觉得他们好像已经以林太太为中心抱成了一团，不再把我这个全陪放在眼里了。我觉得这个变化很大。” 然后,小苏又说：“我接的第二个团情况更糟糕。第二个团的游客刚入境的时候，和第一个团的游客差不多，我想我可以应付了。谁知道情况又变了!这一次并没有出现‘林太太’，也没有像第一个团那样大家都抱成一团，而是分成了三帮，抱成了三个团。” （一）旅游团队的中心人物 旅游者为了维护自身的利益而推举出来代表全团旅游者与服务方进行交涉的那一位旅游者。 旅游团队的中心人物： 二、导游员与旅游团队的“中心人物” （二）旅游团队“中心人物”的扶植 3、使扶植对象转变态度 （1）有比较丰富的社会经验； （2）认知能力较强，情绪稳定； （3）具有“人际吸引力”和人际交往技巧。 2、处理好与中心人物的关系 1、挑选中心人物的标准 （1）接近“中心人物”让其感受到尊重； （2）向其展现自己的服务动机和技能取得认可； （3）利用其的“暗示功能”发挥在团队中的作用。 （1）调整扶植对象的知识结构； （2）在团队中树立扶植对象的“中心人物”形象。 三、导游员与旅游团队“亚群体对抗” “亚”这个字有“次一级”的意思。如果在一个群体中又分出了次一级的群体，我们就可以把这些次一级的群体称为“亚群体”。 旅游团队中的“亚群体对抗”是指旅游团队中两个或两个以上不同“亚群体”之间的互相指责、互相攻击。 （一）旅游团队中的“亚群体” （二）旅游团队中的“亚群体对抗” 三、导游员与旅游团队“亚群体对抗” （三）发生旅游团队“亚群体对抗”的危害 （四）旅游团队“亚群体对抗”的处理 1、在旅游团队中实现“社会尊重的平衡” 2、利用“争光”心理，保证旅游活动的正常进行 3、通过“亚群体”内部的“互相关照”，来解决他们的问题 1、旅游者的个体心理原因 （一）团队“骚动” 及其原因 2、旅游者的群体心理原因 四、导游员与旅游团队的骚动 2、采取 “分而治之”阻止、平息“骚动” 1、在“骚动”的酝酿阶段及时做好“调控”工作 （二）旅游团队“骚动”的处理 3、引导游客“往好的方面想”阻止、平息“骚动” 4、利用“回返效应”阻止、平息“骚动” 情绪状态 他人劝说 群体中榜样 本人经验 放大器的作用 水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。 饮湖上初晴后雨 五、导游员与游客行为的劝导调控 （一）对游客劝导调控受多种因素的影响 （二）导游员对游客劝导调控策略 1．让团队成员明了劝导者的劝说动机 2．组织合理、有针对性的信息 3．依据游客类型进行劝导 （一） 树立良好的个人形象 （二） 树立自己的专家形象 1、要严格遵守导游规程 2、熟知团队的旅游计划 3、高度重视对全团旅游者的第一次正式讲话 4、及时掌握旅游目的地的必威体育精装版情况 六、导游员的形象与团队调控 1、给客人留下良好的第一印象 2、发挥晕轮效应的积极作用 生动性 导游语言 职业性 言之有物、言之有据 言之有理、言之有礼 言之有神、言之有趣 言之有喻 1、快 2、难 3、杂 2、正确使用导游语言： 灵活性 1、针对不