人际沟通艺术 教学课件 作者 麻友平 第二章 倾听艺术.pptVIP

第二章　倾听艺术 人际沟通艺术 人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到，一个正咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人教他说话！但是随着年龄的增长，我们有些人开始厌倦听人讲话，总喜欢让他人听自己滔滔不绝地讲。听他人讲话，是我们每个人生活和工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个公司来讲，都需要那些善于听取他人意见者及解决问题的能手，而最不需要那些夸夸其谈却眼高手低的人，因为这样的人往往一事无成。一些职业专家的研究表明，大多数人只用了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建议，对于那些身居高位的经理，应该花60%～75%的时间来听取他人的意见，获得所需信息。 事实上，良好的听人讲话的能力已成为大多数人进行个人交往和社会活动的重要因素。正确听取他人讲话，应是人际沟通的一个重要组成部分。在商务交往中，人们都希望他人听取自己所说的东西，因此，听他人讲话的能力将对一个人进行高层管理的潜能产生重大影响。你要对他人的讲话作出准确的回应，就必须听清事情的来龙去脉，理解他人所说的全部内容。 通过本章的学习，你应该能够理解倾听的含义；明确倾听的作用；熟知倾听过程中的障碍；掌握有效倾听的方法；学会在倾听过程中正确地提问与反馈。 第一节 倾听概述 一、 倾听的含义 说到倾听，许多人常把听与倾听混作一谈。事实上，听与倾听是有根本区别的。听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。只要耳朵能够听到别人说话，就表明在听别人。而倾听虽然也以听到声音为前提，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说，倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动 概括地讲，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动搜寻的行为。 二、 倾听的作用 倾听是通向心灵的道路，是人际沟通与交流的基石。在人际交往中，倾听有着十分重要的意义和作用。 1.倾听可获得重要信息 倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很多有价值的信息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而他自己又没意识到，对听者来说却是一种启发。倾听可以训练我们以己推人的心态，锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。 2.倾听能够产生激励作用 善于倾听的人能及时发现他人的长处，并使其发挥作用。倾听本身也是一种激励方式，能提高说话者的自信心和自尊心，加深彼此之间的理解和感情，因而也就激发了对方的谈话热情与沟通诚意。 3.倾听能够给人留下良好的印象 一般来说，人们都喜欢发表自己的意见，如果你愿意给他们一个机会，他们会觉得你和蔼可亲、值得信赖。 4.倾听能激发对方的谈话欲望 在谈话过程中，如一方能够主动倾听，让对方觉得自己的话有价值，就能让他说出更多更有用的信息。 5.倾听是说服对方的关键 如果你沟通的目的是为了说服别人，交谈中多听他的意见会有助于你的说服。 6.倾听可以掩盖自身的弱点和不足 如果你对别人所谈的问题一无所知，或未曾考虑，保持沉默便可以不表示自己的立场。如果你喋喋不休，不禁让人发现了你的无知，更使人觉得你刚愎自用与狂妄。 第二节 倾听障碍与策略 一、 倾听障碍 在倾听过程中，由于受到环境、倾听者、说话者等众多因素的影响，倾听往往难以达到应有的效果。一般来说，倾听的障碍主要表现在以下几个方面： （一）环境因素引起的障碍 环境因素主要从两个方面影响倾听的效果：一方面，干扰信息传递的过程，消减、歪曲信号；另一方面，影响沟通双方的心境。 （二)倾听者引起的障碍 倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用。不仅倾听者本人的知识水平、文化素质、职业特点、理解信息的能力直接影响倾听效果，倾听者对说话者个人的态度也会影响倾听效果。一般来说，来自倾听者本身的障碍主要表现在以下方面。 1.理解能力 倾听者的知识水平、文化素质、职业特点及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果。 2.倾听习惯 在倾听过程中不同的人有不同的习惯，有些不良习惯会直接影响到倾听效果。 ⑴急于发言。 ⑵忙于记要点。 ⑶吹毛求疵。 ⑷缺乏耐心。 ⑸以自我为中心。 ⑹忙于私活。 3.感情过滤 在倾听过程中，情感起到了听觉过滤器的作用，有时它会导致盲目，而有时它排除了所有倾听的障碍，如你会很满足地从别人口中证实自己的思想，并由此感到快乐。但要注意，运用感情过滤信息，有可能就无法正确地倾听并理解说话者所讲内容的含义。 4.心理定势 每个人都有自己的好恶，都有根深蒂固的心理定势和成见，所以与看似不喜欢或不信任的人交流时很难以客观、冷静的态度接受说话者的信息。实际上这样也会错过一些有用的信息。 5.心智时间差 人们思考的速度比说话的速度快许多。为了填补这一段时间的空白，在