生产与运作管理 教学课件 作者 孙永波 第3讲质量管理与改善.ppt

第三专题 质量管理与改善 特定行业的质量问题 旅游,消费者是否有礼貌地被对待?住所舒适吗?公司是否言行一致?接站准时吗? 运输,按时发送了吗?运输公司有礼貌吗?产品是否未被损坏?产品安装正确吗? 汽车,汽车像预期的那样吗?各部件工作正常吗?运行期安全吗?它符合环境标准吗? 教育,课程是否结构合理?教授有能力吗?材料是新的吗?课堂是交互式的吗? 食品,产品味道如何?符合卫生标准吗?成分合适吗?保质期合理吗? 农药,化学成分正确吗?包装耐久吗?大小符合规定吗?指示明确吗? 医疗服务,病情是否被友好地对待了?来访者受到礼貌接待了吗?治疗合适吗?环境适合恢复吗? 质量管理的发展 1875年以前，放任管理阶段（质量工作由工人自已控制）； 1875年，泰勒制是科学管理的开端（定标准的作业方法、定标准的作业时间、定标准的日工作量） 检验活动与其他职能分离，专职检验人员及检验部门 质量管理的发展 1925年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖； 1930年，道明和罗奇提出统计抽样的检验方法； 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道明、罗奇的理论为基础） 质量管理的发展 1950年，戴明提出质量改进的观点（休哈特之后系统提出利用统计技术进行质量和生产力的持续改进；大部份的质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理者对质量管理的责任，提出戴明14法） 开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成 质量管理的发展 1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，在西方工业社会产生了影响。 1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念，强调对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全面质量控制，广泛用于质量改进。 质量管理的发展 1960年代中，北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准，它以MIL-Q-9858A为蓝本，增加了设计质量控制的要求。 1970年代，全面质量管理使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面质量管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家 质量管理的发展 1979年，英国制定了国家质量管理标准BS5750 1980年，菲利浦.克劳斯比提出零缺陷的概念，质量是免费的，许多国家设立国家质量管理奖（激励），企业高层管理重视，全面质量管理做为一种战略管理模式进入企业。 1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，基于BS5750，开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响；ISO (International Organization for Standardization) 1994年，ISO9000标准改版，第三方质量认证普遍开展。 质量管理的发展 1990年代未，全面质量管理成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标 2000年代，知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高（6sigma） 质量的重要性 产品责任的讨论 产品责任意味着一个制造商要对一个加工或设计粗劣的有缺陷的产品所造的任何伤害或损失负责． 美国著名作业管理专家查德·施恩伯格认为对于服务企业来说，质量含义还应补充下列性质的内容： 价值 响应速度 人性 安全性 资格 质量过程包括： －设计过程质量 －制造过程质量 －使用过程质量 －服务过程质量 度量服务质量的主要指标： 获取：方便的地点，方便的时间，方便的方式 沟通：语言通俗，表达准确 技能：员工拥有必备的技能和知识 礼貌：友好的，礼貌的，体谅人的 可靠：服务的提供具有一致性和正确性 响应：主动地、快速地响应顾客需求 理解：尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务 安全：使顾客不感到疑虑和不安 服务企业通常采取三种措施控制服务质量： 大量投资于人员的甄选和培训 使服务过程标准化 监测顾客的满意度 改进服务效率的途径 提高服务人员的技能和工作强度 牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量 使服务“工业化” 为某些服务创造产品的解决方式 重新设计服务过程 奖励顾客实行自助服务 质量的成本贯穿始终 5W2H方法 What? (做什么) 要做的是什么? ?这项任务能被取消吗? Why?(为什么做) 为什么这项任务是必须的? ?澄清目的 Where?(在何地做) 在哪里做这项任务? ?必须在那里做吗? When?(何时做) 必须现在