供电局供电营业窗口优质服务分析.doc

泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 论文摘要 优质服务是电力企业营业窗口的生命线，是电力企业改革、发展和生存的必要条件。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都要见灿烂笑颜。 本文先对供电服务、优质服务、电力营业窗口等概念进行阐述和定义；然后指出营业窗口的现状与存在的问题；最后针对现状提出相应地意见、建议和应对策略。 关键词：电力营业窗口 供电服务 优质服务 目 录 论文摘要……………………………………………………………………………1 引言…………………………………………………………………………………3 1．概念阐述…………………………………………………………………………3 1.1供电服务的概念…………………………………………………………………3 1.2优质服务的定义…………………………………………………………………3 1.3电力营业窗口的定义……………………………………………………………3 1.4电力客户对优质服务评价的构成要素…………………………………………3 1.5影响目前供电优质服务的基本因素……………………………………………4 1.6个性化服务………………………………………………………………………4 2窗口服务现状与存在问题的描述…………………………………………………5 3现状分析及应对策略………………………………………………………………7 3.1现状分析…………………………………………………………………………7 3.2简单分析电力营业窗口人员的服务理念落实与队伍素质状况………………7 3.3分析目前泰顺县电力服务服务接待与服务流程各环节中存在的问题及成因 …………………………………………………………………………………………8 3.3.1泰顺县电力服务在接待环节与服务流程各环节中存在的问题…………8 3.3.2 问题成因……………………………………………………………………8 3.4探讨目前电力服务与优质服务存在的差距和原因，针对差距提出的改进意见和建议…………………………………………………………………………………9 3.4.1目前电力服务与优质服务整体上存在的差距及原因分析………………9 3.4.2针对不足，提出相应的意见和建议………………………………………10 3.5应对策略………………………………………………………………………10 3.5.1服务质量差距形成与消除措施…………………………………………10 3.5.2 塑造服务的共同愿景……………………………………………………11 3.5.3 服务基准化………………………………………………………………11 4结论………………………………………………………………………………11 参考文献……………………………………………………………………………12 致谢…………………………………………………………………………………12 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 引言 随着我国电力市场改革的不断深入和稳步推进，电力营业窗口着力提升经营业绩和服务质量工作的重要性日益显现。优质服务是电网公司服务客户的工作内容，也是保证电网安全运行的重要环节。 近年来电网公司“一强三优”现代公司发展目标的提出,优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。因此，电力营业窗口提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,为广大电力客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务已成为电力企业发展的重要手段和方法。 1概念阐述 1.1供电服务的概念 供电服务从字面上看就是指供电企业为客户提供用电的服务，是电力经营机制中的重要环节、电力安全的保证和电力企业与客户之间的特殊纽带。再更深层次理解，分为三个部分：供电前，首先最主要供电企业要建设一个坚强电网，以满足客户需求；其次供电企业要有一个优秀团队和一个良好环境，为客户提供专业优质的服务。供电时，供电可靠性和安全性很重要。供电后，办理的手续要便捷和通畅。 1.2优质服务的定义 优质服务是指服务工作能够满足被客户需求的最高程度，是企业为使目标客户满意而提供的最高服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 1.3电力营业窗口的定义 广义上讲，是电力企业为客户提供服务和客户接受电力企业服务的途径，它可以包括电力营业窗口、95598客户服务中心、查勘人员等直面客户的前台，也可包括给客户供电、输电的后台。狭义上讲，电力营业窗口指的是电力营业厅的窗口服务，这也是客户直面电力企业服务感受最深刻的途径。 1.4电力客户对优质服务评价的构成要素 电力客户对优质服务评价的构成要素有五个方面即可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性是指帮助客户并迅速有效提供服务的能力。保证性是指员工所具有的