做实整体护理 做出满意服务.doc

做实整体护理 做出满意服务 妇科护士长 范植蓉 优质护理服务示范工程的任务就是“实行责任包干，落实整体护理”，要求责任护士对所负责的病人提供连续、全面、全程的护理，包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等，通过提供真正意义的整体护理，达到病人对护理服务满意的目的。从这一角度来讲，优质护理服务业就是通过完善的整体护理，为病人提供满意服务。 全面的整体护理是满意服务的基础 （一）现状：整体护理缺失不全：（基础护理包括10个大的方面，即保持患者整洁、 安全和舒适、心理护理、膳食护理、排泄护理、观察病情、实施基本护理技术操作、健康教育、预防医院感染、临终关怀及医疗文件的记录等）医疗文件的记录做的过多；观察病情、实施基本护理技术操作、健康教育、预防医院感染做的较好；保持患者整洁、安全和舒适、膳食护理、排泄护理、心理护理、临终关怀不同程度缺失。基础护理缺失的原因有客观的也有主观的，缺失的程度也不一样，不同的医院不一样，不同的科室也不一样，也有的医院，有的科室做的很好。 （二）问题：病人的基本需要即生理需要和安全需要没有得到满足，对服务不满意。 （三）对策： 弄清楚自身缺失的部分。（如妇科生活护理、膳食护理等基本没做） 制定整体完善计划。根据病人的需要和科室实际情况，有计划、有安排的补上我们缺失的一部分。如将缺失的生活护理内容纳入所负责护士的职责内，并进行质量检查，做到生活护理有人做有人管。 监控完善效果。进行病人需要满足程度调查。 基础护理主要是满足病人的生理需要和安全需要，只有这些基本的需要得到满足，病人才有可能满意我们的服务。护士通过做基础护理全面落实整体护理，才会广泛接触病人，全面掌握病人情况，及时发现问题，主动解决问题，让病人感受到事事被尊重、时时被关注，自然就会满意。因此说全面的整体护理是满意服务的基础。 二、高质量的整体护理是满意服务的核心 （一）现状：关注失衡：1、关注专科多于基础，弱化了基础护理（如宫颈癌术前肠道准备，告知要进流汁饮食，具体吃什么吃了多少就不清楚了）；2、关注治疗多于照护，弱化了生活护理（如宫颈癌术前PF连续五日化疗病人，化疗药每班都在交接，但病人是怎么吃的拉的不十分清楚）；3、关注技术多于服务，弱化了全面护理（如病人置PICC，大家都开看很积极，如果问谁陪这个病人去拍片，主动地就少些）；4、关注自己多于病人，弱化了连续及全程护理（如我今天是连班，有时会说今天很忙啊，把滴数调快点啊，中午忙不过来）。 （二）问题：病人得不到连续、全面、全程的服务。 （三）对策： 1、关注病人反应：护理是诊断和处理人类对现存的或者潜在的健康问题的反应。（1）关注感受。护士要全面关注病人的反应，不仅是治疗方面，还有生活、环境、形象方面的感受（如加药只加1床不看2床）；要关注病人特殊需求（如清晨喝凉开水），提供及时的帮助，改善病人感受。（2）关注不适。护士要时刻关注病人不适，只要病人一皱眉头就能发现，不要依靠病人呼叫。（3）重点关注疼痛。我们是不是经常说“那个病人好娇气”，其实是不对的。医学是不允许病人坚强的（广泛运用疼痛评分表）。 2、关注效果： （1）护士关注自身工作的效果，善于从中发现流程的不足，加以改进。 首先关注细节效果。改进服务细节是改善服务的重要手段。要站在病人的角度检讨工作流程（如管道交接班、术前术后指导时间的选择、吸氧前的沟通、发口服药、氧气湿化瓶的干燥），病人满意的才是恰当的流程。应该考虑我们现在的流程是规范的，但是不是病人满意的？规范是最低的标准，满意才是最高的标尺。 其次关注服务效果。重点是处理好说与做的关系。只做不说——哑巴护士，不利于沟通，不能掌握病人的反应，也不能很好的展现自己，无法得到病人赞扬，吃哑巴亏；只说不做——指挥官式护士，不能保证护理措施的到位，影响病人的感受，也影响自己的形象。(如留置尿管的护理现在是问家属：倒了几次尿袋。记24小时尿量把笔、纸交给病人或家属，会是准确的数据吗？) 满意服务要变说教式护理为行动式护理，要去做、去看、同时要说，要和家属做的不一样，才能掌握病人的情况，才能做出准确的判断，才能提供正确的处理措施，才能让病人和家属满意，所以说称职的护士应该是边做边说边观察！（如手术后、分娩后足浴，护士能够通过足浴或触摸足背，观察足背动脉搏动和皮温情况，尽早发现深静脉血栓，家属就不能，就可能发生深静脉血栓导致不良后果）。这些专业品质和内涵才是护理服务的精髓，才是护理专业的标志！刚开始的时候我也顾虑过示范工程活动过分强调基础护理，会影响护理专业的形象和发展