国家电网公司“百问百查”优质服务100条(2009版).doc

附件： 国家电网公司“百问百查” 优质服务100条(2009版) 第一部分 问（50条） 1．问国家电网公司基本价值观中公司使命是什么？ 答案：保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应，促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好。 2. 问国家电网公司“四个服务”宗旨的具体内涵是什么？ 答案：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。 3．问国家电网公司的核心价值观是什么？ 答案：诚信、责任、创新、奉献。 4．问国家电网公司的企业理念是什么？ 答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。 5．问国家电网公司的发展战略目标是什么？ 答案：建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。 6．问“转变公司发展方式”的具体内涵是什么？ 答案：通过实施集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，实现公司发展方式转变。 7．问“转变电网发展方式”的具体内涵是什么？ 答案：通过建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网，实现电网发展方式转变。 8．问实施“一特四大”战略的具体内涵是什么？ 答案:发展特高压电网，促进大煤电、大水电、大核电、大型可再生能源基地建设。 9．问国家电网公司“三节约”活动的主题是什么？ 答案：节约一分钱，节约一张纸，节约一寸导线。 10．问2009年公司工作会议提出的做好“三电”工作的内涵是什么？ 答案：“三电”是指增加售电、争取电价、回收电费。 11．问公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？ 答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。 12．问优质服务对公司健康发展的重要意义是什么？ 答案：作为关系国家能源安全的公用事业企业，履行“四个服务”的社会责任，是贯彻落实科学发展观、促进社会和谐的具体体现。加强优质服务，能够提升“国家电网”的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。 13．问国家电网公司2009年供电服务工作重点是什么？ 答案：深入开展“真诚服务365”活动，健全优质服务工作常态机制，进一步增强服务意识、完善服务标准、创新服务方式，着力消除服务中的薄弱环节，提升供电服务规范化水平，服务承诺兑现率达到99.99%，不发生造成重大社会影响的供电服务事件。 14．问国家电网公司供电服务“十项承诺”是什么？ 答案：⑴城市地区：供电可靠率不低于99.9％，居民客户端电压合格率不低于96％；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。⑵供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。⑶供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。⑷城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。⑸非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。⑹当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。⑺供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。⑻提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。⑼客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。⑽ 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 15．问员工应树立的“四种意识”是什么？ 答案：企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。 16．问如何把公司核心价值观落实到优质服务工作中？ 答案：严格落实“三个十条”，以优质服务塑造“国家电网”品牌，在为服务对象创造价值的过程中实现公司价值。 17．问供电服务人员应树立什么样的服务形象？ 答案：供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。“亲切”指的是应具有良好的服务态度，“敬业”指的是应具有高度的工作责任心，“专业”指的是应具有过硬的业务技能，“自律”指的是应做到严于律己，廉洁勤业。 18．问供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？ 答案：（1）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。（2）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。（3）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。（4）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。（5）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 19．问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？ 答案：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过