天津海光寺周边银行营业网点市调a.doc

天津市海光寺周边银行网点调查报告 深圳发展银行天津分行 零售银行部 时间：2011-05-03 至 2011-05-05 前 言 存款是商业银行的立行之本，储蓄业务的服务理念也经历着从“储蓄业务”向“储蓄业务市场营销”的逐渐进化。在这一进化过程中,最重要的问题就是要探究“怎样才能满足储户的需求”,它是架起银行服务产品设计和最大限度地满足顾客需求的桥梁。对于直接面对储户的网点来说，要保持竞争优势最有效的途径就是维持顾客稳定性,获得这种稳定性就需要网点的各项指标，如网点选址、企业形象、内部设置、服务水平等从硬件到软件各方面都从满足储户的便利性出发,与储户建立长期的关系。 本报告对南开区海光寺周边工、农、中、建等13家金融机构的网点进行了调查，走访时间2011年5月日 第一部分 环境与产品布置 营业环境的安全感（门口保安数量） 所有网点均配备有大堂保安和摄像头，天津银行和我行尤其配备2名以上的保安，我行保安站立大门两侧无坐卧聊天，站立标准干练，给客人感觉更加安全放心。有些银行保安甚至大堂经理相互聊天无视储户，很不专业。 各类金融产品覆盖情况 关于各类金融产品的宣传栏。中信银行及招商银行将所有空白内墙均放置各类产品彩画，对于柜台储户一侧的桌面上也贴了近期的理财产品。宣传架则放置进门和等候区座椅触手可及的范围，方便了用户在等候业务时便于翻阅。 第二部分 附属设施与服务能力 ATM、存折打印、缴费及查询 主要是硬件设施配备是否齐全。鉴于考察网点分行支行规模考虑，此部分仅供参考，并无对比价值。ATM机是银行必备设施，但有些网点ATM机老化损坏较为严重。有些网点增设了自助缴费机，包括手机、水电等充值业务方便了储户。值一提的是中信银行的自助保管箱机较为新颖。 水、糖果、报刊杂志、电视节目 这些虽然不是每个行必备，但是小处往往能留住顾客的心。锦州银行、招商银行、深发展银行能做到齐备也是难能可贵。关于网点液晶电视放什么，各个行出于不同角度各有考虑，有些为了便于储户需求增加银行专业形象会播放财经新闻、股市外汇消息，有些为了铺垫市场会推荐行内的理财产品及形象广告，有些则为了安抚长时间等待的储户，放休闲类节目或动画。各有所长各有千秋。 叫号机 叫号机是储户进入银行所必需的第一个硬件设备。叫号机必须放置明显位置，且需保障正常工作。锦州银行为了保证通道整齐将叫号机放置在背对大门的角落，很不易找。中行和农行在机器失灵的情况下，并没有工作人员主动招呼储户排号。 窗口 关键在于是否能因储户的多少，增加和减少窗口，合理调节有人窗口和客流量的比例。对公对私窗口的综合混用可以解决高峰期窗口过少的问题。一些低额度的代缴费业务存取款业务等也可以通过特别通道进行合理分流。 电子银行 随着低成本运营时代的到来，各家均大力推行网上银行，每个网点均配备相关区域，但是利用率很低，且客户在使用时无银行专人指导。这一点我行员工做的很好，当大厅内有储户在使用网上银行时，会有人招呼并指导使用。锦州银行在电脑上设置密码给储户带来很大不便。 普通用户及VIP区别服务 我行将VIP设于2楼，给人以尊贵礼遇。但我行还应设置VIP区域引导牌于门口大厅，指引从1楼正门进入的高端储户。中信银行在户外墙体LOGO旁就标明贵宾理财，并通过大厅内引导标志很容易找到VIP专区。 第三部分 大堂经理或咨询员服务 大堂经理或业务咨询员的服务态度及服务意识 大堂经理、理财中心的功能应得到更为充分的发挥。大堂经理作为一个网点给客户的第一印象，其重要性不言而喻，大堂经理不仅应时时以客户为中心，在第一时间内弄清客户的需求，起到引导指点的作用，更应为客户理财提供第一咨询。大堂经理在弄清客户的产品需求，根据客户的实际情况推荐银行必威体育精装版的理财产品，得知其确有购买愿望，即推荐到理财中心，由理财经理进行更深入细致的分析讲解；理财中心不仅能在基金保险股票等方面为客户提供投资咨询，更应该能对客户的还贷、养老、家庭财务状况等方面提供切实有效的规划。建议理财部门能定期开展一些理财知识方面的讲座，邀请客户参与，既普及了理财知识，为银行以后陆续推出的理财产品的销售奠定了基础，又收获了银行的人气，还体现了理财部门引导公众投资的社会作用。 我行的大堂经理尤其给我印象深刻，不仅能照顾到众多等候的客人，及时分流办理代缴费的客户，还能发现我已经“等候了很久”主动给我倒了一杯水（其实已经办完业务，只是小坐一会儿），并再三询问我是否办完业务还需什么服务，微笑中带着恳切。但在大面积的门厅中一位大堂经理略显单薄。 招商银行虽然营业面积不大，但大堂经理设置在3位以上，无论你在什么位置都会实时招呼到位，如果有储户进门，还会同时主动过来招呼询问需求，让储户有种很被重视的尊贵感觉。 为了加快接待进度，减轻柜员压力，大堂经理及时对储户进行业务前的表单