汽车维修企业管理 第2版 教学课件 作者 王一斐 第4章 汽车维修企业质量管理.ppt

第4章 汽车维修企业的质量管理 4.1 汽车维修质量管理概述 汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。 4.1.1质量与质量管理 1．质量 所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或工作优劣程度的概念。 产品质量是指产品或服务本身特征和特性的质量，它构成了产品的客观属性； 服务质量是指为满足用户对产品或服务的需要而完成的服务的质量，它是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而做的主观努力。 2．质量管理 所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度；并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节(如设计、生产和服务)进行全面预防和全过程控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。 3．质量职能与质量责任 所谓质量职能与质量责任，就是在实现产品质量及服务质量的全过程中，企业各部门所应发挥的作用与所应承担的责任。企业管理的质量职能，是指企业为使产品或服务达到规定质量而进行全部管理活动的总称。 4.1.2质量管理的发展情况  质量管理的发展过程曾经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段。 4.1.3汽车维修质量管理任务和管理机构 1．汽车维修质量管理的任务 （1）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。 （2）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划地进行。 （3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、维修过程中的每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。 （4）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理方法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统地管理和保证。 2.汽车维修质量管理机构 管理机构的设置，应根据企业的性质而定。一、二类企业应建立由企业技术负责人、专职质量检验员、技术总监、总工程师等组成的“质量管理领导小组”。一类企业还应单独设“质量管理部门”，其他企业应选择技术水平较高，懂管理的人员负责质量管理。 3.汽车维修质量管理制度 （1）进厂出厂检验制度和过程检验制度 （2）原材料、外协外购零部件进厂入库检验制度 （3）计量管理制度 （4）技术业务培训制度 （5）岗位责任制度 （6）出厂合格证制度 （7）质量保证期制度 （8）质量考核制度 4、提高维修质量措施 (1) 加强教育 (2) 抓技术管理 (3) 积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备、新经验 (4) 积极推行全面质量管理 4.1.1质量与质量管理 汽车维修企业的质量既包含维修作业质量又包含维修服务质量，两者相辅相成。维修与服务质量是贯穿于维修工作的各个环节质量的综合表现，因而每个工作环节的质量管理对维修服务质量起着决定性的作用。 4.2全面质量管理 所谓“全面质量管理”，就是通过全面的、全员的、全过程的质量保证体系，最经济地为用户提供最满意质量的产品和服务的一整套质量管理的体系、手段和方法。 4.2.1全面质量管理的指导思想与基本宗旨 1.全面质量管理的指导思想 （1）质量第一 企业要以质量求生存、以质量求发展。 （2）用户至上 企业要树立以用户为中心，为用户服务的思想。 （3）质量是做出来的，而不是检出来的。为此要突出人的因素，并突出以预防为主的原则。 （4）在质量管理中一切要用数据说话。 2. 全面质量管理的基本宗旨 在汽车维修的全过程中，全面地贯彻质量标准，动员全体职工都来关心和保证产品质量与服务质量，从而为用户多、快、好、省地提供优质服务和修好车辆，对用户负责。 4.2.2全面质量管理的基本特点 全面质量管理的基本特点是“三全一多”，即全面的、全过程的、全员的，而其管理方法可以是多种多样的。 1.全面的质量管理 所谓全面的质量是指广义质量，它包括产品质量和服务质量。 2.全过程的质量管理 所谓全过程的质量管理，是指对产品质量与服务质量形成的全过程(即从产品市场调查、设计制造、使用维修到销售及售后服务全过程)进行质量管理。 3.全员的质量管理 全面质量管理所涉及的产品质量和服务质量最后都将归结为企业全体员工(上至厂长、下至工人)的工作