汽车销售实务 教学课件 作者 978 7 302 28524 3 3.3.pptVIP

售后服务的意义 投诉的处理 （一）正确对待投诉 1.妥善处理顾客投诉和不满，是实现“顾客感动”的关键要素之一 2.处理顾客投诉的过程是改善销售工作的过程 3.处理顾客投诉是建立友好关系的最佳时机 4.妥善处理顾客投诉，能大大提高顾客满意度 * 任务 3.3 提升企业销售利润 增强企业的核心竞争力 一个老顾客比一个新顾客可为企业多带来20%以上的利润。业绩优异的汽车经销店，40%以上的新顾客是通过老顾客推荐赢得的。多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20%～35%的利润，固定顾客数目每增长5%，企业的利润则增加25%。而公司减少5%的顾客流失率，所带来的利润增长将超过25%。 一家汽车销售店的销售业绩是其他经销店的2倍，取得这样的业绩主要得益于他们将顾客的流失率始终控制在5%以下，而同行业流失率的平均水平是30%。 降低营销成本 是企业获取市场信息的重要途径 开发一个新顾客的费用是保持现有顾客的6倍 将产品或服务向一位曾经成交的老顾客推销的成交机会却有50% 若是流失一名最好的顾客，企业要多花7—10倍的力气去寻找一名替代顾客，或找更多的普通顾客来弥补业绩及利润的损失。 例如：某公司最好的顾客月平均消费为3 500元，而普通顾客平均消费为275元。该公司每次只要损失1名最好的顾客，就要找到13名普通顾客才能弥补3 500元的业绩。 建立顾客档案 采取多种方式提供服务 电话、短信、E-mail、 走访客户、 组织会员活动、 经常性的关怀、 技术培训 质量保修 备件供应 *