12580客户代表营销成功率的提高方法探讨.pdfVIP

12580客户代表营销成功率的提高方法探讨 宋福滨张耀雷 中国移动通信集团黑龙江有限公司 摘要：基于目前12580服务室的外呼营销模式，分析12580客户代表营销成功率的 现状，查找导致其过低的原因，建立营销新体系，并加以实施与应用，层层 递进地进行了研究探索，取得了显著成效，提升了客户满意度。 关键词：营销体系；营销成功率；前向业务 1客户代寰蕾铺成功率提升空间较大 户代表营销成功率进行统计，并与同类呼叫中心 1．1问题相对重要性 电话营销成功率进行了对比，具体情况贼1、图2。 目前，12580面向客户的业务可分为：移动秘 裹1营销成功率统计 书业务、前向业务、后向业务三个部分，在各业 务收入中，前向业务收入占比64％(见图1)，所占藉弋 3月 4月 5月 6月 7月 比例最重。同时，提高12580客户代表营销成功 营销成功量 率可直接提高前向业务收入，因此，提高客户代 营销总■ 表营销成功率尤为重要。 营销成功率 平均值 2戤t静 图1 12580业务占比 1 2与同粪呼叫中心对比存在差距 自12580综合信息门户面向客户开展营销服 务以来，营销体系瓶颈均没有很好的突破，营销 日#日H十。自**镕m女$l黜自镕女自$ 思想、营销方法、营销手段与同类呼叫中心存在 图2同类呼叫中心电话营销成功睾对比 黑燕江省通信学会2071年学术论文靠 可以看出，平均每月12580客户代表营销成 表3激励措施吻台度调查统计 功率仅为1960％，未达到同类呼叫中心电话营销 o☆ 矍莉 奖励 目I 镕m 成功率30％，而且有较大提升空间，于是，如何 泌m琐 评优 佧幢 镕Ⅷ ∞H #＆ 有效提高12580客户代表营销成功率成为12580 “日^# 管理团队及业务团队面临的问题。 自Ⅱ≈^#1％ 2导致营销成功率低的主要原因 尽管12580服务室根据情况进行了相应的调 整，仍存在着一些制约营销成功率低的因素，主 要有以下四方面。 21营销能力绩效占比不台理 必幽髀； 营销能力作为绩效成绩中的一项，是考核客 户代表在接续中是否能够积极营销的重要标准， 图3激励措施吻台度统计 部门统计2010年3月至7月营销率报表，如表2 所示。 23营销知识点掌握不熟练 为有效验证个别客户代表因业务营销知识点 表2客户代表营销率统计 掌握不熟练导致营销成功率低的现象．部门2010 ≥≮ 3月 4月 5月 6月 7月 年3月至?月组织全体员r进行专项营销测试，