计算机文化基础 - 西南科技大学网络教育学院--网络学习资源_47423.pptVIP

服务管理 服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com 西南科技大学网络教育系列课程 *   第十五章 服务扩张 * 本章导航 服务的创造与复制 特许经营 服务成长与扩张战略 全球化战略 * 第1节 服务的创造与复制 服务企业生命周期 服务企业通常是中介性企业 成长周期主要与 技术和生产过程 相联系 两 个 重 要 假 设 * 服务企业的生命周期 服务企业的生命周期 求生创新期 扩张期 成长期 成熟期 鼎盛期 * 服务企业生命周期 时间 业务量 创新:创造新的 服务管理系统 业务单元复制或 核心业务的成长 设计壁垒以保卫 自己的业务领地 原有业务 的再定义 或再定位 服务 国际化 服务多样化 重新界定的细分市场 增加辅助性服务等 经营绩效的提高 (低成本生产) 知识与 管理水平 服务企业生命周期中面临的典型问题 * 服务竞争力的几个阶段 提供服务 (政府服务) 学徒期 获得出众的 能力 提供一流的服务 特征 顾客由于绩效 之外的原因光 顾服务企业 顾客经常毫无 选择的余地 作业方式为反应式 顾客既不寻找也不 躲避该企业 作业以一种平庸的,没有激情的方式运行 顾客由于该企业拥有能满足顾客期望的声誉而寻找该企业 作业持续出色 名称等同于出色的服务 服务不仅满足了顾客,而且还使顾客感到喜欢,并因此提高了顾客的期望水平,而这一水平是其竞争者所无法达到的 作业是迅速的学习者和创新者,它精通服务传递过程中的每个步骤,并且拥有远远超过其他竞争者的能力 后台 会计室 促进服务,在整个服务中扮演重要角色,给予了重视,但仍是孤立的角色 超过了顾客的期望,在各个方面保持稳定 主动地开发自身的能力并创造机会 质量 与成本相比是次要的,并且极不稳定 满足了一些顾客和需要 与前台具有同样的价值:扮演着构成整体所必需的角色 提高顾客的期望并寻求挑战,不断提高 顾客 不确定的,在成本最 小化的基础上满足他们 知道基本需求的细分市场 了解其需求上差别的个体的集合 激励、想法和机会的源泉 技术 引进 在竞争中的强迫下不得不引进 证明节约成本时引进 在承诺服务改进时使用 是获得先动优势的源泉 员工 负面约束 员工必须遵守操作规范 允许员工挑选可替换的流程 创新的，创造流程 管理者 控制员工 控制过程 倾听顾客,帮助培训员工 顾客为激励、想法和机会的源泉 内容 阶段 * 服务的复制 服务复制的特性 服务复制不是创造 服务复制的是管理系统 一些服务不能被复制 * 服务复制的要点 服务复制 的要点 服务质量 标准描述 1 控制机制 3 总部统一控制 的重要项目 2 信息系统和 报告系统 4 提升核心 业务知识 7 典型职业模式 9 网络效应 6 正式的合同 及章程 8 创造核心 专业知识 5 主要逻辑：发现分析工具方法 * 第2节 服务成长与扩张战略 集中性服务 如牙医 服务集 如大学 集中性网络 如麦当劳 多元化网络 如银行 单一服务 多种服务 单一场所 多种场合 理解服务扩张战略 * 第3节 特许经营 特许经营的涵义： 这是一种在不同地区复制服务的常用手段，它可以吸引投资者，让他们成为由合同约束的独立所有者或经营者。 对于多场所服务，将质量的一致性融入到服务概念中是特许经营协议的核心。 * 被特许者的利益 管理培训 规模经济 品牌名称 全国性广告 获得已成 功的业务 被特许者的利益 * 特许者问题 1 被特许者的自主权 2 特许合同 3 冲突的解决 * 特许经营的优缺点 经营 优点 缺点 财务 自我增值 能够达到快速的资本增长速度 风险较小 降低成功服务概念的利润率 运营 经销商的品牌精神：管理培训、品牌名称、获得已成功的业务、规模经济 控制较为困难 运营革新更加困难 人力资源 可以直接成为所有者 企业利润最大化激励联盟的形成 在专营店中的影响能力受限 专营店利润最大化阻碍联盟的形成 营销 全国性广告宣传 限制市场渠道 扭曲市场信息 可能造成品牌分化 特别事件处理更加困难 特许经营的优缺点 * 特许经营权模式的策略 策略 消极所有制 业主特许经营权协议 费用结构 地方保护 * 第4节 全球化战略 多国 扩张 进口 顾客 跟随 顾客 分解 服务 超越 时空 全球化战略 服务经营 * * * * * 服务管理 * * * * *