第三方物流服务质量评价体系的探析.pdfVIP

中国校车杯 全国标准1C优秀论文选集 第三方物流服务质量评价体系的探析 路欢欢晏绍庆 (上海市标准化研究院) 摘 要：本文系统解析了第三方物流和服务质量的内涵，研究了构建第三方物流服务质量评价体系的相关理论， 并提出第三方物流服务质量评价体系的构建原则及其指标体系． 关键词：第三方物流服务质量评价体系 引言 项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务 伴随着我国制造业的蓬勃发展和生产性服务 模式”，笔者认为解读第三方物流服务需要抓住如 业专业化分工的深化，第三方物流得到了迅猛发 下的核心特征：一是合同是第三方物流服务的依 展。目前，我国第三方物流产业正处于“基础雄厚、 据；二是合同服务的执行主体是第三方物流企业： 运作粗放”的态势，服务不规范、质量得不到保证是 三是提供系统性、个性化的服务是第三方物流服务 制约我国物流业健康发展的主要因素之一。构建科 的基本要求。 学的第三方物流服务质量评价体系是规范我国第三 1．2物流服务质量的定义 方物流企业的服务行为、促进第三方物流行业健康发 质量的定义是指一组固有特性满足要求的程 展的技术手段，直接关系到我国第三方物流企业的生 度，一般是指有形产品适合一定的用途，能够满足 存和发展。有鉴于此，本文在系统研究了第三方物流 社会和人们需要的某种属性和特性。服务质量是指 服务质量评价相关理论的基础上，提出了第三方物流 服务能够满足顾客需求的特征和特性的总和，即服 服务质量评价体系的构建原则及其指标体系。 务满足顾客需求的程度。物流服务是为满足客户需 1第三方物流及其服务质量的内涵 求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果， 1．1第三方物流的内涵 物流服务质量包括及时性、货物完好程度、订单正 目前学术界对第三方物流的理解主要有两种 确性等明示的需求，也包括人员沟通质量、方便性 观点：一是从供方与需方的角度来界定。认为第一 等隐含的期望。 方物流是供方为提供商品而进行的物流：第二方物 由于服务的无形性、差异性和生产与服务的不 流是需求方为采购商品而进行的物流：而第三方物 可分性使服务产品不可能像实体产品那样具有客 流是由供需双方以外的物流企业提供物流服务的 观的质量标准，服务质量评价不能仅仅包括对服务 业务模式。二是从物流的分工及外包层级来界定。 产出的评价，还必须包括对服务传递过程的评价。 认为第一方物流是指生产企业或流通企业自身做 GB／T 仓储、货运而进行的物流运作：第二方物流是指生 部分总则》中“服务质量标准”被定义为“针对服务 产企业或流通企业聘请车队、租用仓库来做货运、 的质星特性、各项服务指标的要求以及相关的方法 仓储的物流，属于功能性服务，相应地第二方就是 和手段制定的标准”。因此，笔者认为第三方物流服 指那些为社会提供运输、仓储等单一的物流服务的 务质量是指第三方物流服务特性满足客户需求与 企业：第三方物流则是提供综合物流服务的物流企 期望的程度。 2第三方物流服务质量评价体系设计原则 业。物流术语国家标准(GB／T18354—2006)对第三 方物流的定义是“独立于供需双方，为客户提供专 第三方物流服务质量评价体系需要从“第三方 物流”和“服务质量”两个方面作为着力点来构建， 参赛论文 中国标准1匕2011．09 固 裹1服务质量评价理论 相关理论