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索赔业务讲座 北京现代索赔业务讲座 北京现代汽车客户服务室 目的 介绍北京现代的保修政策。 使4S店的服务经理和索赔员了解工作中应该注意的一些问题。 初步掌握索赔计算机系统（DMS）的使用方法。 企业理念 北京现代企业理念： “三个最好，达到三个满意” — 用精细的经营管理创造最好的回报，让股东满意；以舒适的现场提供最好的工作环境，让员工满意；靠完美的汽车开辟最好的生活，让顾客满意。 服务理念：“零距离的温暖” 服 务 承 诺 服务承诺 特约店需要在业务接待室悬挂的资料 1. 《服务公约》 2. 《主要常规修理项目工时费价格表》 3. 《新车首次保养项目表》 4. 《质量监督投诉电话》 5. 规章制度展示板式样 服务公约 《主要常规修理项目工时费价格表》 《质量监督投诉电话》 规章制度展示板 免 费 首 保 免费首保 有关免费首保的规定 行驶里程及时间要求：5000公里/6个月 免费首保的项目：参见《首次保养检查项目》。 首次免费保养时填写的单据：质量保证书内的《5000公里免费首保》卡、 定期保养记录、 5000公里免费保养检查表。 免费首保的费用：200元/台。 上述资料在整理后按月汇总保存；不必寄回北京。 5000公里免费首保 首保日期：2004年×月×日 行驶里程：××××公里 车架号码：LBESCCBK53X021735 ? 北京现代指定维修站 签字盖章 保养时的注意事项 润滑油的选择：BMP 供应 润滑油的容量：1.6/1.8/2.0/2.4L ---- 4L2.7L ---- 4.5L 关于首保期限和里程。 7个月或者6000公里之内 索 赔 政 策 索赔政策－－保修期限及里程 普通车辆保修期限及里程： －－2年/6万公里 先到为准 2008年1月1日之后销售的北京现代所有车型的动力总成部分保修期为5年/10万公里 先到为准（发动机 变速箱 – 不包含外围附件 ）, 出租车除外. 出租车保修期限及里程： －－12个月/10万公里 先到为准 自费配件（客户自费购买的，并在本店维修的零部件）的保修期限： －－12个月(2万公里) 先到为准 客户自费的消耗品只享受3个月/5000公里保修 索赔政策－－保修期限及里程 消耗品保修期限及里程 －－3个月/5000公里 先到为准 消耗品包括以下类别配件： 火花塞、火花塞电缆、雨刮器刮片、保险、制动器盘、制动器片、离合器压盘、离合器片、分离轴承、滤芯、喷嘴、灯泡、轮胎、皮带、车身面漆、以及车门 车窗 天窗玻璃. 索赔政策－－保修原则 保修范围 由北京现代生产、供应的车辆和零部件，在正常使用、保养条件下发现有材料或制造工艺缺陷的。 保修期的确认 保修期从该车首次销售之日起计算。按照《质量保证书》中注明的时间和里程要求进行。 索赔政策－－保修原则 保修中使用的配件 必须使用北京现代提供的纯正配件 自费配件 客户自费购买并在特约店/维修站维修的原厂纯正配件 索赔政策－－保修原则 注意事项 不保修范围 1.未按照《使用手册》、《质量保证书》的规定进行正常使用、保养的 2.未进行5000公里“强制保养”的 索赔政策－－保修原则 不保修范围 3.使用非原装纯正配件的。 4.自行改装车辆结构及改动行驶里程表的。 5.欺骗性的索赔。 不保修范围－属于经销商责任的项目 属于销售前检查（PDI）项目的检验、定位、调整，也是“保修手册”中规定的对该车辆的免费服务。 螺栓、螺母或安装配件的调整或拧紧。 细微漆面瑕疵，但不足以直接引起购车者注意或可以通过抛光弥补的。 由于长期库存或车辆在库存过程中维护不当、存放条件不良而导致的缺陷，下列部件和总成不能正常工作均属于代理商的责任。如果车辆的库存期超过规定库存期（6个月以上），根据保修规定，以下项目不予索赔。 不保修范围－属于经销商责任的项目 库存状态下的： 车辆内部软饰物的褪色、变形 蓄电池损耗 天气原因造成的漆面剥落变形 亮金属的褪色（如铬黄等） 雨刮器片变形 不保修范围－属于客户责任的项目 其它相关的损失(时间、差旅费、过路过桥费、商务损失、精