一手房使用手册.doc

CRM系统操作手册 （常用功能项目部篇） 南京新景祥房地产经纪有限公司 二○一二年十月 目录 1、CRM安装与登录 3 1.1CRM安装 3 1.2CRM登录 3 1.2.1CRM安装目录 3 1.2.2登录CRM 4 2、 CRM使用 5 2.1进入置业顾问平台 5 2.2客源 6 3.2.0客户、客源区别 6 3.2.1客源录入 6 3.2.2客源信息查看与修改 10 3.2.3客源回访录入 11 3.2.4客源列表操作技巧 12 3.2.5客源查询技巧 13 3.2.6客户、客源判定原则 13 2.3房源 14 2.3.1房源查询 14 2.3.2房源跟进 16 2.3.3销控图 17 2.4机会（销售线索） 17 2.4.1机会建立 17 2.4.2推荐机会 20 2.4.3机会跟进 21 2.5注意事项： 22 3.1 准备工作 23 3.2 资源录入 23 3.2.1 创建项目 23 3.2.2 方案设定 35 认购、签约流程（销控图方式） 36 1) 认购流程 36 2) 签约流程 41 3) 换房流程 43 4) 退房流程 45 认购、签约流程（列表方式） 46 1、CRM安装与登录 1.1CRM安装 CRM安装下载地址：9:8800/xjxdeploy/deploy.htm 浏览器地址栏内录入9:8800/xjxdeploy/deploy.htm回车后进入安装界面，点击“安装”，进入CRM客户端安装界面。随着向导进行CRM客户端安装。 如图1.1所示： 图1.1 1.2CRM登录 1.2.1CRM安装目录 CRM安装成功后，安装目录在“开始”菜单——“所有程序”——“arvato systems”文件下如图1.2所示,可将xjxCRM拖到桌面，以便快捷登录。 图1.2 1.2.2登录CRM 点击“xjxCRM图标，进入CRM登录界面，如图1.3所示 图1.3 备注： 置业顾问登录时选择登录类型为“分机登录”，项目主管理登录时选择“普通主机”登录（前提是注册过普通主机）。只有普通主机登录后，分机才可登录。 登录名：两个字名字为全拼，三个字及其以上为姓全拼，名首字母缩写。例如：王红：wanghong, 张小明：zhangxm.初始密码为：123 项目人员使用CRM选择外网登录。 CRM使用 置业顾问录入登录名、密码进入CRM系统，图中展示大体功能模块。如图1.4所示： 图1.4 2.1进入置业顾问平台 置业顾问登录CRM系统后，默认展示的经纪人/置业顾问工作平台，是置业顾所要使用的工作平台。可在此工作平台进行房源查询、客源维护、机会匹配（及客源与房源生成一条销售线索），等一系列操作。 如果置业顾问双击标签区的“经纪人/置业顾问工作平台”字样，则关闭了此工作平台，如果再次展示此平台，可需点击模块菜单中“交易管理”----“经纪人/置业顾问工作平台”，及可进入工作平台。如图1.5所示。 图1.5 2.2客源 2.2.0客户、客源区别 客户：是一个独立个体，姓名、年龄、性别等基础信息不会有太大变化，在数据库是唯一的。 客源：一个客户可有多条客源信息，包含在不同地方的不同需求。 例如：在项目A意向购买120平，再项目B意向购买90平，在二手房意向租80平住宅。同一个客户可以有N个客源，多个不同地方的需求。 客源都是以手机或身份证号码进行在”客户”中进行查找，并唯一识别，如数据库无客户信息，则新建客户，有则生成一条客源，一个项目部原则上只会有一个A客源（*成交后关闭）。 *由于历史原因部分重名客户为了确保数据不被覆盖，同号客户数据有所重复。 通过各个客源对于客户的了解，将客户的基本信息资料补全。同时通过360视图，可以采集到该客户的所有的项目部的跟进、反馈、置业情况等一系列信息。 2.2.1客源录入 置业顾问对到案场来访客户一些基本资料，个人对项目的需求的信息录入到我的客源页面。 客源查询 对来访的客户，如果置业顾问不确定是否第一次到访，是否已录入到系统中，可根据一些条件的查询进行判断。比如：根据手机号码，客户姓名等信息。如图1.6所示 图1.6 客源录入 如果置业顾问接待新的客户（之前没有录入到CRM系统中，首次录入），需将其录入到CRM系统中，点击“我的客源”----“求购”---“新建”（白色面板处）弹出客源页面，如图1.7所示 图1.7 进入客源页面，然后对客户的信息进行录入，首先录入客户的基本资料，比如说姓名：张三，电，在客源页面中“请输入客户联系方式或身份证号码”文本框中，录入客户的手机号码或身份证，点击“回车”进入客户资料页面，然后进行客户资料的填写。如图1.8所示： 图1.8 客户基本资料录入完成后点击保存，