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业务流程改造策略 ? 业务流程改造的基本原则是：执行流程时，插手的人越少越好；在流程服务对象（顾客）看来，越简便越好。根据这一原则的要求，我们可以采取下面一些改造策略： 1.将几道工序合并，归一人完成企业可以凭借信息技术的支持，把被分割成许多工序或工作的流程按其自然形态组装回去。但这并不是说，所有的流程经过改造后都可以把工作人员减少到一个人。例如，对保险公司来说，从头至尾负责处理保险索赔的，若只有一个人，会怎么样？为了实现这个构想，企业必须删除或合并哪些工序？哪些工序可以委托给企业（或流程）外的人来做？美国最大的国内电话服务公司（GTE公司）就运用“一人包办”的思路，对其维修流程进行改造。该公司原来的维修流程是： 用户保修→①承修员通知→②线路检查员检测、反馈→③公司总机技术员汇总→④调度员查索、分配→⑤服务技术员（最后完成修理任务）经过简化以后，新的维修流程是：用户报修→①用户维护员（检查线路、查找问题、进行修理）如果无法马上解决，通过………………→②服务技术员（进行特殊修理） 通过对比新旧流程可以看出，原来的程序需要多道转手，时间耗费在交接上，占用人力多，对用户也不方便。而新流程不考虑部门设置，直接依靠具备综合知识的用户维护员（专员），在计算机网络支持和专业知识指导下就可以完成原来前四道工序的大部分工作，只有在用户维护员无法马上解决问题的情况下，才求助于服务技术员，这样便可大大减少了交接时间。在原流程中可以立即解决的问题占0.5%，启用新流程后就上升到40%，该公司估计到1998年，用户维护员可以立即解决70%的报修问题。这样，原来需要几个小时才能完成的工作，现在只需几分钟就够了。因此，流程简化以后，流程效率提高了，顾客也更满意了。 信息技术的使用不仅可以将几道工序结合在一起，还可以省去许多工作。下面以IBM信用公司的业务流程为例，来说明在信息技术和专家系统支持下如何改造其业务流程的。IBM公司池初设立信用公司的目的是贷款给顾客，让他们来购买自己的产品，这项业务利润十分丰厚。在改造前，其业务流程大致是：地方销售代表打电话→①公司总部经办员填写申请单，送至→②信用部录入电脑，审查信用，送至→③商务部录入电脑，拟订贷款合同，送至→④估价员录入电脑，测算利率，送至→⑤文书组汇总资料，形成报价函，送至→⑥特快专递公司送至→⑦地方销售代表 一般情况下，这个作业流程平均需要6天，若遇特殊情况（办事拖拉），就需要2周时间。在此期间，销售代表不停地催问，而有的顾客耐不住性子，就转向其他电脑公司。后来，经过两位资深经理人员的摸索和试验，采用了大胆的改革措施，将原来流程中的专业人才（如信用审核员、估价员等）代之以通才（称为交易员）。原来那些专业人才的工作交由计算机处理，如在计算机中装上顾客信用系统、标准化的申请表、具有基本条款的合同样本和利率测算程序等。这样，由一名交易员就可以包办所有的工作了。交易员还可以借助专家系统来处理一些复杂的交易，在遇到非常特殊的情况时，他才向公司中的专家请教。流程经过改造以后，将原来需要1周时间的公文旅行减至4个小时，大大降低了人力和财力支出，也使公司的业务增加了一百倍。 同样，福特汽车公司的财会业务部，通过运用信息技术，将由500人组成的业务部改造成只有125人的小部门；公司还认为，将来只需留下5%的人员就够了。还有的企业，经过改造流程后，有的流程从此就消失了。 2.将完成几道工序的人员组合成小组或团队共同工作，构造新流程通过这种策略，可以减少交接手续，共享信息，从而大幅度提高了效率。美国联模汽车配件公司主要生产汽车配件，其生存的关键是在制造商提出要求后尽快设计出合适的样品，在众多的竞争者中抢到订单。其原来的工作流程是：（1）销售代表访问顾客，获得对部件的详细要求。（2）销售代表将要求告诉设计部。（3）设计部通过美国邮政部门将设计稿寄到某个车间进行制造。（4）制造之前需要先在“工具室”制出特需工具，等工具室将工具送到制造车间后才开始生产榈。这一流程，原来需要用20周的时间，而竞争者只需6周到10周的时间。因此，该公司的竞争力很差。为了提高竞争水平，该公司对原流程采取了四项改革措施：（1）销售代表和工程师组成团队，一同去了解顾客的要求。（2）对部件进行设计时，考虑到很多部件是对原有设计的部分改进，所以先检索微机系统，直接利用已有的部件设计方案，稍加修改即可。（3）设计稿不通过邮政部门传递，所有信息直接从联网的微机系统存取，使销售代表、工程师和制造车间共享信息。（4）所需工具不限于在固定的制造车间制作，哪些有方便的制作条件便在哪些制作。采取这些措施以后，联模公司的设计时间从20周减到18天，取得订单的竞争力是原来的4倍，利润也达到原来的二倍多。以团队方式开展流程中的工作，将是多数企业改造流程的重要策略。