本科毕业论文-关于铁路服务文化的探讨.doc

XXXX科技职业技术学院 毕业论文（设计） 题 目： 关于铁路客运服务文化的探讨 学生姓名： 指导教师： 系 部： 专业班级： 完成时间： 摘要 铁路作为国民经济的大动脉，是大众化的交通工具，也是最基础的服务性行业。在铁路实施跨越式发展的进程，如何加强企业文化建设，如何提升服务品质，提升管理水平，是一个值得研究和探讨的课题。本文通过对广州铁路集团公司客运服务工作进行调查，研究发现客运服务文化中的一些问题，并分析问题产生的主要原因，提出培育客运服务文化的相关建议和措施。如：坚持以人为本，树立良好的企业形象、创新经营管理体制，将刚性制度与柔性价值观相结合、加强服务意识全面提高职工素质、完善文化网络。以努力提高广州铁路集团公司客运服务水平和服务质量。 关键词： 广州铁路集团公司 、客运服务 、服务文化 目录 摘要 2 引言 4 第一章服务文化的含义和产生的背景 5 1．1服务文化的含义 6 1．2服务文化产生的背景 6 第二章 铁路局服务文化的形成和重要性 7 2．1铁路局服务文化的形成 8 2．2铁路局服务文化的重要性 8 第三章 铁路局服务文化的现状与产生的原因 9 3．1铁路局服务文化现状 10 3．1．1客运员工整体素质偏低 10 3．1．2管理体制不合理 10 3．1．3缺乏服务品牌和特色 11 3．2产生问题的主要原因 11 3．2．1站段管理层缺乏现场经验和创新理念 11 3．2．2更新改进工作落后 11 3．2．3薪酬和晋升体制不完善 11 3．2．4员工服务观念落后 12 第四章 培育服务文化的建议与措施 12 4．1坚持以人为本，树立良好的企业形象 12 4．2创新经营管理体制，将刚性制度与柔性价值观相结合 13 4．3加强服务意识，全面提高职工素质 13 4．4完善文化网络 14 结论 15 致谢 16 参考文献 17 引言 铁路是体现社会文明的一个窗口，这就要求铁路企业要努力实现“代表先进文化前进方向”的重要思想，把企业文化建设成为具有丰富文化内涵和良好社会形象的市场主体，对社会文明进步和构建和谐社会做出积极的贡献。 铁路服务文化是以铁路服务价值观为核心，以创造旅客满意、赢得旅客忠诚、提升企业核心争力为目标，形成共同有服务价值认知和行为规范为内容的文化，它是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，是铁路企业文化的重要组成部分。由于铁路一个大众化的交通运输工具，它不仅具有一般交通运输企业的特征，同时也有其自身的特征。因此，铁路的服务文化建设就要结合铁路的特点，使其具有独特的丰富内涵。 第一章服务文化的含义和产生的背景 服务文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化的产生是市场经济发展的必然趋势，拥有一个属于适合本企业的服务文化是企业获得百年不衰服务是铁路企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高境界到，服务是一个牵动千家万户涉及每个公民切身利益的社会热点问题因此与此相关联的服务文化也是一种社区文化和社会文化，它直接影响和左右着社区和社会的服务品质。党和政府及每个公民都有责任帮助企业乃至全社会构建高品位的服务文化，这是落实“三个代表”要求的实际行动。忠实地代表人民的利益，就要千方百计地提高服务质量，满足人民群众日益增长的物质和文化需求，给顾客带来更多的方便，带来更多的惬意和惊喜，让顾客生活得更方便、更安全、更潇洒、更有品位、更有时代感；就要构建高品位的服务文化，提高员工的文化素养；还应在全社会积极倡导和构建大服务文化，形成“人人为我、我为人人”、相互服务、助人为乐、诚实守信、相互受益、相互提高、合作竞争、互动双赢的文化氛围，推进社区乃至整个社会的三个文明建设。 2．1铁路局服务文化的形成 长期以来，铁路客运企业没有把服务文化作为管理和管理方法进行研究，而是仅仅依靠规范管理制度进行贯彻。广州铁路集团公司在长期积淀中，形成了许多优秀的文化传统和精神，比如“严字当头，铁的纪律”半军事化管理办法，“人民铁路为人民”的服务精神等，但也有一些不合时宜的顽疾。比如吃大锅饭，铁老大，追求高、大、半集中权力思想观念仍然存在。这些旧的、过时的思想不利于铁路的现代化建设。服务文化中一个重要的环节就是经营。近几年来，广州铁路集团公司创新经营管理体制，把刚性制度和规范上升到文化层次，显示出刚柔相济，情理并重的文化魅力