网络通信公司客服管理系统的设计与实现毕业设计（论文）.doc

摘 要 采用Java语言、B/S模式和ORACLE数据库开发。系统报表统计管理信息配置管理系统设置管理安装管理报修管理续费管理投拆管理工单查询管理等文对客服管理系统的课题背景需求分析系统UML建模数据库设计以及系统实现进行了详细阐述。 关键词：客服管理；B/S模式；ORACLE；ava Abstract The Customer Service Management System for Network Communications Company is developed by Java language, B/S mode and ORACLE database management. The main function of the system is divided into the background system management and the foreground system management. The administrator is responsible for report management, configuration management, system settings by using the background management system. Ordinary staff is responsible for install management, report management, renewal management, complaints management, order query management by using the foreground system management. This paper describes the system’s background, development tools, requirement analysis, UML modeling, database design and system’s implementation in detail. Keywords: Customer service management; B/S model; ORACLE; Java 目 录 1 绪论 1 1.1 选题背景 1 1.2 主要内容及研究意义 1 1.3 开发技术介绍 1 1.3.1 Java 语言 1 1.3.2 SQL语言 1 1.3.3 Tomcat和ExtJs技术 2 1.3.4 B/S模式 2 2 系统的功能需求 2 2.1 前台功能需求 2 2.1.1来电咨询客服管理 2 2.2 后台功能需求 3 3 系统的UML建模 4 3.1 系统用例图 4 3.2 系统活动图 6 3.3 系统时序图 6 3.4 系统类图 11 3.5 系统包图 12 4 数据库设计 13 4.1 概念设计 13 4.2 逻辑设计 15 4.3 物理结构设计 16 5 系统的实现 20 5.1 登录页面 20 5.2 前台模块的实现 23 5.3 后台模块的实现 27 6 总结 34 参 考 文 献 35 谢 辞 36 1 绪论 1.1 选题背景 随着网络企业不断的发展与壮大，网络通信公司客服部门所需要的信息量也越来越大，管理不善，容易造成资源浪费等问题。另外，客户服务机构通常利用原始技术来处理顾客的电话垂询，不仅出错率高，而且要求客服人员具备处理大量来电的能力，还要具备迅速、准确的将来电分配给相应技术人员处理的能力。对于网络通信公司而言，培训这样的客服人员代价高昂，且不一定能达到预期的效果，因此迫切需要开发基于互联网的客服管理系统来提高工作效率。 1.2 主要内容及研究意义 本课题的研究主要是对网络通信公司客服管理系统整体规划进行分析和设计，充分利用数据库技术等知识，为办理网络业务的人士提供查询和管理，确保方便通畅，通过集中式管理体系，随时提供准确、可靠的客服服务。 系统的一方面可以加强客户资源管理和企业经营管理，提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多的利润并且节约了更多的时间和精力，另一方面，顾客可以足不出户，就能够办理自己想办的业务。形成一个整体自动化的管理模式，高效整合公司服务业务，提供实用、方便的运营手段。 1.3 1.3.1 Java 语言 Java是一种简单的，跨平台的，面向对象的，分布式的，解释的，健壮的安全的，结构的中立的，可移植的，性能很优异的多线程的，动态的语言[1]。 Java程序的运行经过编写、编译、运行三个步骤。 编写是指在Java开发环境中进行程序代码的输入，最终形成后缀名为.java的Java源文件。 编译是指使用Java编译器对源文件进行错误排查的过程，编译后将生成后缀名为.c