医院日常管理与执行(老师二天版).ppt

事件的多重因果分析一位服务人员的因果分析图 工作多 学习少 交流少 服务差 效率低 疲 劳 时间少 脾气差 态度差 提高慢 投诉多 反复多 改善的对策？ 关键路径图要点　 1.必须完成的任务是什么 2.什么任务可以并行完成 3.完成一个项目的最短时间和最长时间 4.必备的资源 5.活动次序、日程和时间表 6.任务优先权 紧急项目缩短时间的最有效方法 筹划开始 1．国际标准化 组织介绍 时间= 4周 0 4 0 4 2．计划训练 时间= 1周 4 5 4 5 3．审计员训练 时间= 4周 4 8 6 10 4．计划预审 时间= 2周 5 7 5 7 5．预审准备 时间= 3周 7 10 7 10 6．预审 时间= 2周 10 12 10 12 7．预审报告 时间= 1周 12 13 12 13 9．制定时间表 时间= 1周 13 14 13 14 8．修正工作 时间= 24周 13 37 15 39 10．计划审计 时间= 16周 14 30 14 30 11．审计准备 时间= 2周 30 32 30 32 12．全面审计 时间= 7周 32 39 32 39 13．审计报告 时间 2周 39 41 39 41 14．修正工作会议 时间= 4周 41 45 41 45 筹划结束 PERT（关键路径）/活动网络图 Activity Network Diagram 案例：ISO9000证书审核时间表 最早 开始 最早结束 最晚开始 最晚结束 如何绘制PERT 关键路径 时间估算工式 时间估算：(项目最优时间估算)? shortest time + 4 x likely time + longest time-----------------------------------------------------------6 ? 最短时间＋4X可能时间＋最长时间 6 工作细分结构Work Breakdown Structure STAGE STEP TASK TASK DELIVERABLE 阶段 步骤 任务 可交付 制订计划的程序－－计划圈 机会分析 界定目标 开发选项 选最佳方案 细化方案 方案评估 方案实施 结束方案 反馈 EXE：时间安排策略 安排一个舒服的周末 1、洗衣服（2小时） 2、准备会议稿（2小时） 3、购物（3小时） 4、买生日蛋糕（1小时） 5、复印一本材料（1小时） 6、去理发（40分钟） 7、与爱人聊天（2小时） 8、带孩子去公园（2小时） （自己做） 客户期望 质量感知 价值感知 客户满意度 客户忠诚 客户抱怨 服务满意度模型 5、管理和服务的加法法则： 1 在管理中要尽量量化指标，而完成指标情况与奖励挂钩。达到某项标准就加分，加薪（加的心理很舒服） 2。人们都有获得，得到的欲望，去拥有更多的利益，在提供一种服务时，把基点放低，不断的增加项目和数量，不断的增加附加值，不断的捆绑内容，就会感到获得了很大的利益。 标竿管理认为大多数的医院流程都有相通之处，因此，可以藉著寻找与确定在某些活动、功能、流程等绩效上，有「最佳表現」（Best Practice）或「足为楷模」（Exemplary Practices），或「出类拔萃」（Business Excellence）的顶尖公司，仔细地研究其所以能有如此绩效的原因，并将自己公司的绩效表现，与这些公司的表现相比较，并进而拟定要提升到哪些公司绩效水准的计划，执行该计划并检测其执行结果，以使组织能夠更客观地评估其绩效，更能浮现缺失，更能了解其他组织的表现，改进缺点，迎头赶上。 6、标竿管理（Benchmarking） 标杆管理已被西方医院认为是改善经营绩效、提高竞争力最得力的管理工具之一 它与医院再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。 标杆管理规划 在医院管理中的战略导入 标杆管理，也叫”基准管理“（Bench marking），是一种新的管理理念和管理方法。 标杆管理 标杆管理一般可分为四个类型： 一、内部标杆管理，以医院内部操作为基准的标杆管理； 二、竞争标杆管理 ，以竞争对象为基准的标杆管理； 三、职能标杆管理，以本行业领先者或非竞争者行业优秀职能 操作为基准进行的标杆管理； 四、流程标杆管理，以最佳工作流程为基准进行的标杆管理。 标杆管理的特点与类型 标杆管理的组织与实施 在医院开展”标杆管理“工作，是一项全新的管理模式，必须加强组织与领导。为此，要成立院标杆管理领导小组及办公室，详细制定科室开展标杆管理的具体步骤： 第一步：确定标杆类型 第二步：确定标杆项目 第三步：制定具体措施 第四步：评估考核结果 服务型标杆管理 技术型标杆管理 效益型标杆管